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El Defensor de la Clientela
BBVA cuenta con la figura de un Defensor independiente, desde abril de 1986, cuya función es proteger los intereses de sus clientes cuando éstos consideren que sus derechos se han visto perjudicados por la actuación de alguna de las entidades que forman el Grupo en España, país en el que BBVA es pionero en adoptar ésta iniciativa.
Esta figura permite al cliente obtener una revisión gratuita e independiente de sus quejas cuando no está de acuerdo con el tratamiento que se ha podido dar a éstas en sus relaciones con el BBVA. Las resoluciones del Defensor, que son vinculantes para el Grupo, son expuestas al Consejo de Administración, que las examina periódicamente, disponiendo sobre su ejecución.
La actuación del Defensor de la Clientela reviste un carácter jurisdiccional y emite sus resoluciones basándose siempre en la legislación vigente o en las relaciones contractuales existentes entre las partes.
El funcionamiento de la Institución se encuentra regulado en el Reglamento del Defensor de la Clientela del Grupo Financiero BBVA.
Dicho reglamento establece que sólo se aceptaran a tramite asuntos que tengan carácter financiero y derivados de todo tipo de contratos, operaciones o servicios acaecidos en España. Por ello, las cuestiones relativas a la calidad de servicio o a la política comercial, así como aquellas que se refieran a operaciones, entidades u oficinas situadas fuera de España, no son de su competencia.
La presentación de un asunto por parte de un cliente ante el Defensor deberá hacerse mediante escrito debidamente firmado, en el que necesariamente se hará constar el NIF, o en su caso documento equivalente, expresando con claridad y concreción la cuestión que se somete a su criterio y lo que se solicita, aportando las pruebas documentales de que se dispusiera.
Dicha documentación deberá ser remitida por vía postal al apartado de correos 14.460, 28080 de Madrid.
El Defensor de la Clientela del Grupo BBVA es D. Rafael García-Valdecasas Fernández.
