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Innovación 21 ene 2019

#10YearChallenge: la transformación de BBVA Uruguay en una década

BBVA Uruguay aprovecha el primer reto viral de 2019 para echar un vistazo a la transformación del banco en la última década. Más allá de los cambios en la sede principal, la evolución se nota en la nueva forma de organizarse, con equipos más horizontales, y la manera de acercarse a los clientes.

En 2009 eran 9 las sucursales, hoy 10 años después ya son 31 sucursales y con ellas un aumento considerable de empleados y de innovaciones físicas en las oficinas centrales. En 2011 BBVA Uruguay se fusiona con Crédit Uruguay del grupo Crédit Agricole, con lo que se convierte en el segundo banco privado del país por cuota de mercado.

La tecnología ha cambiado la forma de vivir y la manera de trabajar. Los clientes son cada vez más exigentes y quieren la mejor experiencia en su relación con el banco. BBVA Uruguay prioriza la magnitud de este cambio y por ello, se encuentra inmerso en un proceso de cambio de la organización, de las diversas plataformas tecnológicas, de procesos y, en definitiva, una transformación integral.

El cambio de la cultura corporativa se refleja en la adopción de las metodologías ‘agile’, que incluyen conceptos como ‘scrum’ o ‘squad’, que ya están plenamente instaurados entre los equipos.

La transformación no viene sola. Para empezar, se necesita un cambio de mentalidad en el que se reconozca al cliente como la piedra angular de la actividad. Lucía Arraga, responsable de Desarrollo Organizacional y ‘coach’ de la nueva metodología ‘agile’, comenta: ‘’Emprendimos este camino porque estamos convencidos de que para liderar la banca del futuro es preciso acelerar nuestra velocidad de ejecución y la calidad de la misma. En este sentido, la metodología ‘agile’ es una nueva forma de trabajo que nos puede ayudar a entregar nuestra estrategia de forma más rápida y eficiente. Es un modelo operativo altamente productivo con flexibilidad para cambiar su configuración hacia las oportunidades que generan valor”.

Las metodologías ‘agile’ ya forman parte del día a día de BBVA Uruguay.

A nivel de estructura, BBVA Uruguay se propone la reorganización de los equipos de trabajo de acuerdo a la conformación de ‘building blocks’ destinados a distinguir entre: aquellas personas que se enfocan a definir la estrategia, los modelos, las políticas (Disciplina); aquellas que manejan las relaciones con los clientes internos y externos (Front), las que desarrollan proyectos incluidos en la SDA (Proyectos) y aquellos colaboradores que desarrollan procesos (Operaciones) promoviendo una visión de principio a fin, asegurando los niveles de servicio a los clientes.

Soluciones digitales

La banca móvil era una idea muy lejana en el 2009 y hoy es imposible no tenerla. Es la mejor forma de optimizar procesos y brindar la mejor experiencia a los clientes. La banca móvil y la banca por internet de BBVA Uruguay está presente en la vida de todos sus clientes, con acceso las 24 horas del día y desde cualquier lugar.

La experiencia digital permite situar al cliente en el centro de la actividad.

Entre los avances en servicios y operaciones, destacan la opción de pago de sueldos con disquet, el WhatsApp como canal de comunicación con clientes, la impresión de tarjetas de débito en el momento o el servicio BBVA Contigo, que ofrece la posibilidad de contar con una banca a distancia.

A través de BBVA net, los clientes pueden consultar los saldos y movimientos de las cuentas, realizar transferencias entre ellas, a otras cuentas BBVA y a otros bancos de Uruguay y del mundo, comprar moneda extranjera, pagar la tarjeta de crédito y abonar facturas. Además, la ‘app BBVA’, disponible tanto para IOS como para Andoid, ofrece una amplia gama de funcionalidades como el pago de tarjetas y servicios a través de la ‘app’ de Pagos BBVA y transferencias o cambio de moneda de forma sencilla y rápida. Todas estas funcionalidades se pueden realizar sin necesidad de llamar al banco. Este salto tecnológico ha permitido que las ventas del banco por canales digitales sigan aumentando y representen ya un interesante porcentaje de las ventas totales. El objetivo es seguir potenciando estos canales con productos cada vez más adaptados a las necesidades de los clientes actuales, que exigen a la banca soluciones inmediatas, sencillas y que aporten valor.

BBVA forma parte del Índice Bloomberg de Igualdad de Género por segundo año consecutivo