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Innovación 06 nov 2018

La aplicación de biometría de voz en Pensiones BBVA Bancomer recibe el premio Stevie®

La tecnología está cada vez más integrada en la vida de las personas. Por eso las empresas buscan a gran velocidad aplicarla en el desarrollo de soluciones que promuevan un diálogo inteligente con los consumidores de sus productos o servicios. Es un fenómeno que ha impulsado la transformación de industrias completas, cambio que no ha sido ajeno al sector financiero, que trabaja en la incorporación de herramientas biométricas en sus procesos para ofrecer nuevas experiencias para los usuarios de servicios financieros.

BBVA Bancomer está en pleno proceso de transformación y busca los más altos estándares en tecnología para potenciar sus capacidades en los diferentes segmentos de negocio. Recientemente, la empresa proveedora NuanceCommunications, Inc. anunció que fue distinguida en los premios Stevie® 2018 como Líder en Soluciones Inteligentes de Compromiso con el Cliente en seis categorías de innovación y excelencia.

“La trayectoria de Nuance como empresa de tecnología impulsó la sociedad con BBVA Bancomer con una meta de registro de 109,000 clientes”

Nuance colaboró con BBVA Bancomer para implementar el reconocimiento de voz en Pensiones BBVA Bancomer, aseguradora mexicana especializada en administrar las pensiones derivadas de la seguridad social para los beneficiarios del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE).

El premio Stevie® Plata reconoce el mejor uso de la tecnología en atención al cliente en la industria de servicios financieros, lo que fortalece la operación del servicio de pensiones y mejora el proceso de verificación de la prueba de vida.

Cynthia Méndez Fernández, gerente de Apoyo a la Red de Asesores de Pensiones de BBVA Bancomer, destacó que el principal objetivo de aplicar esta tecnología biométrica de voz fue permitirle a los clientes y pensionados comprobar su supervivencia –dar fe de vida– a través de una simple llamada telefónica, beneficiando a usuarios en áreas remotas del país, en edad avanzada o con alguna discapacidad. La trayectoria de Nuance como empresa de tecnología impulsó la alianza con BBVA Bancomer en septiembre de 2016 con una meta de registro de 109,000 clientes, logrando al mismo mes del siguiente año 70,000 clientes contactados y 40,000 con comprobación de supervivencia verificado.

“Gracias a la aplicación biométrica en el negocio de Pensiones BBVA Bancomer se mejoró la tasa de satisfacción del cliente”

Méndez explicó que el proceso que se sigue para la autenticación del cliente consiste en asistir a una de las 74 sucursales del banco donde se atiende a los pensionados y ahí un ejecutivo guía todo el proceso. Lo primero es introducir el número telefónico del cliente que utilizará para identificarse en la aplicación de biometría con la finalidad de registrarlo; como segundo paso, realiza una llamada en la cual deberá repetir una frase tres veces, el sistema la graba y se finaliza el registro. Cuando el pensionado lo requiere hace la llamada al número indicado para hacer la comprobación de supervivencia.

Gracias a la implementación de la aplicación biométrica en Pensiones BBVA Bancomer, señaló Méndez, se mejoró la tasa de satisfacción del cliente simplificando el proceso, disminuyó el flujo de pensionados a las sucursales, logrando una reducción de costos significativa en los procesos administrativos. Además, se incentivó la interacción con los clientes a través de una solución digital simple y segura, en congruencia con la oferta de valor de la institución financiera para desarrollar productos y servicios basados en la tecnología que ayuden a transformar la experiencia del cliente, acercando al banco al momento y lugar que lo necesita.

Los Premios Stevie® para Ventas y Servicio al Cliente son los de mayor impacto en este rubro, existen más de 2,500 nominaciones para organizaciones de todos los tamaños y este año la competencia logró evaluar a casi todas las industrias. Los ganadores fueron seleccionados por más de 150 profesionales en el mundo, distribuidos en siete comités de evaluación especializados.

BBVA Bancomer seguirá desarrollando el uso de nuevas tecnologías, como la biometría, y sumando esfuerzos con empresas de alta relevancia, como Nuance, en sus procesos, lo que fortalece la transformación digital del banco de cara a la satisfacción del cliente.

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