Comprar regalos, leer las noticias, reservar el hotel de las vacaciones o comprar las entradas para el cine son actividades que cada vez más se realizan a través del ordenador o los dispositivos móviles. El creciente uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) ha cambiado muchos hábitos de la vida cotidiana, incluso, la forma de acceder a los servicios bancarios. La apertura de la cuenta a través de un ‘selfie’, pagar un recibo con el móvil o firmar el plan de pensiones desde casa son algunas de las operativas que los clientes de BBVA España ya pueden realizar de forma rápida y sencilla. Además, con el objetivo de ofrecerles una experiencia diferencial, el banco también facilita el asesoramiento personal integrado en los canales digitales.

La Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares revela que el 97,4% de los hogares españoles dispone de teléfono móvil y el 83,4% tiene acceso a internet. Además, 9 de cada 10 internautas declara haber utilizado algún tipo de dispositivo móvil.

La facilidad de acceso de los consumidores a mayor cantidad de información de forma instantánea, en cualquier lugar y a través de varios dispositivos al mismo tiempo, ha motivado un cambio en su comportamiento, son impacientes y valoran la comodidad. Esto supone para las empresas un reto, cambiar la forma de relacionarse con sus clientes.

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david puente bbva

En este contexto, BBVA se ha transformado para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, respondiendo a sus necesidades con soluciones digitales que les ayudan a optimizar su tiempo y que pueden usar con el dispositivo que prefieran, ordenador, móvil o tablet.

Así, para hablar con su gestor o ingresar un cheque, los clientes de BBVA ya no tienen que hacer colas. A través de la web o la ‘app’, pueden acceder al servicio de cita previa o el turno de caja digital y elegir el día y la hora a la que quieren ser atendidos.

Además, con “Mi gestor”, disponible en la web o la ‘app’ de BBVA España, el cliente cuenta con un espacio seguro para que, de forma sencilla, pueda comunicarse con su gestor, solicitarle cita previa o firmar sus contratos. Gracias a la llamada logada, puede recibir ayuda si tiene dudas durante la navegación sin necesidad de tener que identificarse de nuevo.

La ayuda del gestor en las decisiones importantes

Los clientes usan cada vez más los canales digitales como muestran los datos. En España, en 2017, las ventas digitales de BBVA representan el 28,6 % del total de sus ventas frente al 17,1% de 2016. En octubre BBVA España alcanzaba un hito, más del 50% de los clientes se relaciona con el banco por canales digitales.

Pero también demandan mayor especialización y asesoramiento personal para las decisiones importantes como contratar una hipoteca o elegir el fondo de inversión más adecuado a sus objetivos personales. Por ello, BBVA está transformando el modelo de distribución hacia nuevas modalidades de oficina, dotadas de equipamiento tecnológico de última generación y que incorporan a nuevos especialistas en diferentes áreas para dar respuesta a las necesidades concretas de cada cliente.

Así, en el segmento de Banca Privada, además del banquero privado disponen de un equipo de especialistas en áreas clave como gestión de carteras, asesoramiento de inversiones o actividad empresarial. Las empresas y pymes estarán apoyadas por gestores especializados, que les asesorarán en cualquier gestión diaria y en sus decisiones de inversión, internacionalización, etc.

Además, el banco ofrece a cada cliente la forma de relación más adecuada a su perfil favoreciendo su comodidad y conveniencia.

BBVA, líder en canales digitales

BBVA trabaja de forma permanente para incrementar las capacidades de los canales digitales y remotos. En ese sentido, la consultora internacional Forrester ha reconocido la app de BBVA España como la mejor aplicación de banca móvil del mundo y su web como la mejor banca online de Europa.

Estos reconocimientos a la transformación del banco, acompañados del creciente uso de canales digitales por parte de los clientes son buenos indicadores del liderazgo digital de BBVA.

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