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Banca 10 abr 2013

Banca y social media, dos mundos que tienden a entenderse

Las redes sociales se convertirán en espacios donde las entidades financieras podrán profundizar la relación con sus clientes y ofrecer servicios innovadores.

El uso de las redes sociales se expande cada vez más y no es ningún secreto que muchas empresas ya confían en ellas como una opción de marketing muy valiosa. No obstante, aún hay compañías que deben mejorar su adopción y uso de estas plataformas de colaboración de cara a su relación con los clientes. Éste es el caso de los bancos europeos, según expone Ovum en un reciente informe elaborado al respecto.

La consultora indica que las entidades financieras del Viejo Continente aún muestran algunas reticencias a la hora de integrar el llamado social media en sus estrategias de marketing digital. Ovum destaca que mientras que los bancos de América y de la región de Asia-Pacífico están realizando una aproximación más completa al social media, ya que consideran que será un elemento disruptivo en la forma en la que interactúan con sus clientes, no ocurre lo mismo con sus homólogos europeos.

A pesar de ello, la firma de consultoría cree que esto es algo circunstancial y que en un plazo de tres años las redes sociales se habrán convertido en un canal significativo para que los bancos se relacionen con sus clientes. Ovum insta a este tipo de entidades a que adopten íntegramente el social media en sus estrategias de comunicación con los clientes de forma que las plataformas como Twitter o Facebook no sólo sean un canal donde se den a conocer los hechos noticiosos de cada marca, como hacen en la actualidad los departamentos de comunicación de estas empresas, sino que se conviertan realmente en herramientas que enganchen y fidelicen a los clientes.

Eso sí, recuerdan desde Ovum, si hacen esto, los bancos deberán ser conscientes de los desafíos que esto conlleva de implantar y entender los requisitos precisos para cumplir con la regulación y mejorar la gestión del riesgo, asegurando a su vez la seguridad de los datos y la privacidad.

Hacia una mejor experiencia del cliente

A pesar de que la banca es un sector tradicionalmente conservador, lo cierto es que las principales entidades que lo conforman están impulsando la adopción de estrategias que les permitan evolucionar al hilo de las nuevas tendencias del mercado y los cambios demográficos. Por otra parte, al mismo tiempo que el entorno económico vaya mejorando y la demanda de servicios financieros aumente, estas entidades precisarán mejorar la experiencia de cliente, que se traducirá en un crecimiento en las ventas y en un servicio más efectivo.

Lo que parece obvio es que las necesidades de las personas cambian, y también las de los clientes de la banca. Por ello, recuerda Jaroslaw Knapik, analista senior del área de Tecnología de Servicios Financieros de Ovum, “es casi imposible ignorar las redes sociales. Éstas trascienden las fronteras geográficas e impulsan la interacción y la colaboración entre usuarios dispares que de repente se ven unidos por un interés, tema, creencia o causa común”. Y, lo que es más importante de cara a las empresas, “brindan una poderosísima plataforma de marketing para poder entender y enganchar a los clientes, posibilitando a los bancos mejorar sus ventas y rentabilidad”.

Por todo ello el experto recomienda a los bancos europeos, que no acaban de lanzarse al mundo del marketing en las redes sociales, que reconsideren esta posición y apuesten por una ola a la que si no se suben les llevará por delante.

Crecimiento exponencial del social media

El auge de las redes sociales ha sido exponencial en los últimos años en todo el mundo. En España en concreto, como recuerda el último informe al respecto de IAB Spain, asociación que representa al sector de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España, el 80% de los usuarios de Internet en España ya las utiliza.Facebook es la plataforma más utilizada (por el 96% de los internautas españoles entre 18 y 55 años), seguida de YouTube (64% de usuarios) y Twitter (46%). Aunque en general los usuarios de redes sociales siguen a tres redes simultáneamente, siendo Facebook siempre una de ellas.

Por otro lado, una de las que ha crecido más en los últimos tiempos es LinkedIn, que creció un 50% en España en 2012, alcanzando el 18% de usuarios. Tampoco hay que olvidar a Google+, que aumentó un 45% y ahora tiene 29% de usuarios.

Por todo ello no sorprende otro estudio, también reciente, publicado este año por IDC, que revela que el 66% de las empresas españolas se vale de alguna herramienta social. Ese mismo estudio señala este hecho como una tendencia creciente y asegura que serán la banca y la distribución los sectores que asuman una mayor transformación en menos tiempo.

Un cambio, en suma, que va más allá de lo tecnológico y abarca aspectos culturales y organizativos. Aspectos, en definitiva, que serán estratégicos para el futuro de las empresas.

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