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Innovación Act. 10 ago 2017

La banca y las telecomunicaciones, lideran las experiencias de cliente más sociales

telecomunicaciones banca online

Los medios sociales y su gestión están mejorando la relación entre las marcas y sus usuarios con nuevas estrategias de experiencias pensadas en el cliente. Los sectores de las telecomunicaciones y la banca son los más maduros en las aplicaciones de este nuevo modelo social.

“Cada cliente crea su camino en base a las expectativas formadas por sus necesidades, su relación con la marca, sus experiencias pasadas y las opiniones de su entorno de confianza”. Ésta es una de las bases sobre las que deben trabajarse las estrategias de los nuevos modelos sociales que quieren impulsar la relación entre marca y cliente.

En un estudio de Altitude, El consumidor social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015, se destaca que los medios sociales y su gestión son los que marcan la diferencia en este tipo de estrategias que tienen al cliente en el centro (customer centric).

Por ello, en este estudio se insta a aprovechar las características de los medios sociales para minimizar la brecha entre marcas y cliente, con el objetivo de mejorar el posicionamiento en el mercado.

Y en este camino, el sector de las telecomunicaciones y el de la banca son los que lideran estas estrategias en España.

Los seis pasos del modelo de atención al consumidor social

  1. Estrategia. Definición de los objetivos del canal de atención al cliente y cómo  se hacen estos tangibles a través de la presencia en el medio social y la alineación con el servicio.
  2. Procesos. La base para sustentar una estrategia de orientación al cliente proactiva es fomentar un contexto distribuido, colaborativo y contributivo tanto en los medios sociales externos, como en el interno.
  3. Organización y cultura. Uno de los valores es crear tipos de estructura abiertas con competencias avanzadas de comunicación y empoderamiento de los empleados. El reto es fomentar la participación y la colaboración más allá del trabajo en equipo.
  4. Operación y gobierno. Gobierno en referencia a la información, a las guías de respuesta y participación, a las políticas de moderación. Hay que realizar seguimientos y controlar las métricas.
  5. Experiencia de cliente. Hay que medir la experiencia, la vinculación y larecomendación a lo largo de toda la cadena de valor, tanto del cliente externo como del interno.
  6. Tecnología. Plataformas multicanales de gestión unificada de las interacciones sociales de los clientes con el resto de canales para lograr una experiencia omnicanal.

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