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BBVA Colombia celebra su planificación trimestral con objetivos ambiciosos para 2018

Derek White, responsable global de Customer Solutions (CS), participó en la reunión de planificación trimestral de BBVA Colombia, donde conoció de primera mano los progresos de la transformación digital.

La recuperación económica será una de las mejores aliadas de BBVA Colombia para seguir avanzando en la transformación digital durante 2018 y los próximos años. Así lo explicó Pedro Buitrago, director de Business Development de BBVA Colombia, quien compartió con Derek White, responsable global de CS, las oportunidades para la banca digital en Colombia y las buenas perspectivas de crecimiento de la economía colombiana. Según cifras de BBVA Research, el PIB crecería un 2% en 2018 y un 3% en 2019, bien encaminado hacia tasas de crecimiento sostenibles a partir de 2020.

Durante dos días, Buitrago explicó al máximo responsable de Customer and Client Solutions los detalles de la transformación en el país. BBVA Colombia mantiene altos ritmos de adopción de la digitalización, que se reflejan, por ejemplo, en que ya cuenta con un millón de clientes digitales, de los cuales más de 800.000 operan a través del móvil. En este sentido, Buitrago dijo que Colombia ya cuenta con una penetración de ‘smartphones’ del 72% y acceso a internet en los hogares cercano al 64%, lo que permitirá que más clientes y futuros clientes puedan acceder a los servicios financieros digitales.

“El uso de la banca digital sigue creciendo en Colombia y BBVA está liderando ese proceso hacia los servicios financieros del futuro para que los clientes operen cuándo, cómo y desde donde quieran”, afirmó Buitrago. “Una de las claves de este liderazgo es la capacidad de BBVA de crear productos de valor agregado que ofrezcan una experiencia 100% digital, con una experiencia de cliente única y que permitan alcanzar una penetración del móvil del 40%”, señaló.

BBVA está liderando ese proceso hacia los servicios financieros del futuro para que los clientes operen cuándo, cómo y desde dónde quieran”

Un buen comienzo

Dentro de los objetivos para 2018, BBVA Colombia prevé impulsar el concepto de ‘El banco en tu celular’, a través de una serie de acciones con las oficinas y los equipos de marketing para llegar al millón de clientes móviles. “BBVA quiere ayudar a sus clientes a descubrir todo lo que pueden hacer con el celular y a beneficiarse de las ventajas y seguridad de operar con los canales digitales”, explica Ángela María Durán, directora del segmento de banca de personas de BBVA Colombia.

La fuerza de ventas y las oficinas tendrán un papel crucial en esta tarea, así como con la captación de nuevos clientes, que verán la activación de los canales móviles desde el mismo momento en que se convierten en clientes. Los resultados preliminares son muy optimistas: las activaciones de BBVA Wallet aumentaron un 853% en el período septiembre-diciembre de 2017, mientras que las activaciones de la ‘app’ de banca móvil lo hicieron en un 80%, en el mismo período.

Derek White también se interesó por la segunda prioridad de BBVA en Colombia para este año: aumentar los clientes y reforzar la vinculación de los clientes existentes a través de soluciones digitales, una estrategia que aspira a conseguir que más del 55% de los clientes del banco tengan dos o más productos con BBVA Colombia. La mayor vinculación es una mecanismo muy poderoso para reducir la pérdida de clientes y mejorar su satisfacción con el banco, explicaron los equipos en Bogotá.

Otro de los objetivos para BBVA Colombia apunta a continuar la migración a los canales digitales de todas aquellas transacciones que no necesitan una visita a las oficinas para que estas se concentren en servicios de valor añadido. Las transferencias y pagos digitales han crecido un 20% y el objetivo es duplicar el número de clientes ‘target’ que realizan transacciones de dinero desde el móvil. Por otra parte, las visitas a oficinas para realizar pagos de tarjetas o créditos han caído un 22%.

BBVA Colombia se encuentra entre las cuatro entidades más importantes del país, con productos estrella como la cuenta nómina y próximamente la cuenta ‘online’. El banco ocupa lugares destacados en préstamos de consumo (2º), créditos hipotecarios (3º) y depósitos (4º). Con una red de 410 oficinas y unos 1.300 cajeros automáticos, BBVA Colombia prevé revalidar el primer lugar en la encuesta de satisfacción de clientes, obtenido el año pasado, y ser el banco más recomendado por sus usuarios.

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BBVA Colombia prevé impulsar el concepto de 'El banco en tu celular' a través de una serie de acciones con las oficinas y los equipos de marketing para llegar al millón de clientes móviles.

Un banco en ‘agile’

Derek White también visitó a los equipos colombianos de Customer Solutions con quienes analizó el progreso de la SDA (Single Development Agenda) local y los próximos productos y servicios que pronto estarán en manos de los clientes.

BBVA Colombia aplica la metodología ‘agile’ en todos sus procesos y cuenta actualmente con 21 ‘scrums’ activos. En el área local de Customer Solutions trabajan en 86 proyectos, orientados a iniciativas como la mejora de la experiencia de cliente, las ventas digitales, la eficiencia y la innovación. Entre los proyectos más destacados se encuentran soluciones digitales para contratar el seguro de automóvil, una cuenta 100% ‘online’ o la opción para que las empresas accedan a realización de operaciones desde el móvil.

La filial colombiana también está embarcada en un ambicioso esfuerzo de formación para sus colaboradores para reforzar su papel de promotores de los servicios financieros digitales. Se trata de planes anuales donde aquellos empleados que están en contacto directo con clientes aprenden técnicas para destacar las funcionalidades de la banca digital y la contratación de nuevos productos digitales.

Además, Colombia se ha convertido gradualmente en un foco importante del ecosistema ‘fintech’ y se sitúa en tercer lugar en América Latina, sólo por detrás de Brasil y México. Las ‘startups’ locales, explicó Buitrago, se concentran en apoyar la bancarización, las pymes y la banca minorista, y realizan una gran actividad en áreas como pagos, préstamos de consumo o seguros. Esto, unido a una creciente actividad del comercio electrónico, que podría triplicarse hasta los US$85 millones en ventas en 2019.

Derek White - Colombia BBVA

Derek White, al centro, durante un momento de la reunión de planificación trimestral en Colombia.

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