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BBVA recibe por segundo año consecutivo el Premio ‘EMOtional Friendly Bank’

La consultora EMO Insights Internacional ha distinguido a BBVA España como la entidad que mejor ha trabajado y más ha evolucionado en la generación de Alegría a los clientes en los últimos cinco años. La transformación digital es la principal palanca de esta evolución, ya que los clientes valoran muy positivamente tener experiencias diferenciales con su entidad, con independencia del canal de contacto que elijan.

Este reconocimiento se enmarca dentro de las conclusiones del 6º Estudio de emociones de clientes particulares en el sector bancario en España’, que analiza la gestión de la experiencia de los clientes a través de las emociones. Es la segunda vez consecutiva que BBVA recibe esta distinción gracias a la confianza que genera a través de la solvencia y a su posicionamiento como entidad innovadora.

BBVA se mantiene por encima de la media nacional con un índice EMO Index -índice que resume la vinculación emocional de un cliente hacia su marca- de un 44,4 (de una escala entre -100 y 100), y ha sido reconocido por la consultora EMO Insights como la entidad que mejor ha evolucionado en la vinculación emocional de sus clientes en los últimos años. Precisamente, BBVA puso en marcha el pasado año un nuevo modelo de calidad y experiencia de cliente, enfocado a conocer mejor la valoración de los usuarios, cualquiera que sea el canal o modelo de relación favorito con el banco.

Ignacio Pérez Caballero, director de Red de Banca Comercial de BBVA, ha sido el encargado de recoger el premio de la mano de Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights, en la sede de BBVA en Madrid. Ignacio Pérez Caballero ha destacado que el cliente está en el centro de la actividad de BBVA, que busca ofrecerle la mejor experiencia posible. En este sentido, BBVA aporta a sus clientes las mejores herramientas y soluciones, digitales o en oficinas, que les ayuden a adoptar las mejores decisiones informadas.

Banca móvil, muy valorada por los clientes

El estudio pone de relieve que la gran apuesta de BBVA por la transformación digital tiene unos resultados tangibles en la satisfacción de los usuarios de su banca móvil.

La digitalización está cambiando el modelo de relación con el cliente y las soluciones puestas en marcha por BBVA, como BBVA Contigo, que posibilita tener un gestor en cualquier lugar y a cualquier hora, sostiene las emociones positivas de sus usuarios, que valoran su conveniencia.

Una de las principales consecuencias de la transformación es el rol creciente de la banca móvil. BBVA ya tiene disponible más del 90% de sus productos a través de este canal en España. y 3,4 millones de clientes móviles. Las cifras avalan la apuesta de BBVA por la transformación. Hace un año y medio, se contabilizaban 15 millones de accesos mensuales a la web y 20 millones en la app. En la actualidad, la web ha crecido hasta los 16 millones de accesos mensuales, pero el móvil se ha disparado hasta los 43 millones de accesos al mes solo en España.

El estudio de la consultora EMO Insights Internacional está basado, en una primera fase, en 30 entrevistas de exploración emocional hechas a clientes particulares, que profundizan en las diferentes emociones a través de experiencias con su entidad bancaria.

Además, en una segunda fase, para medir esas emociones se han realizado más de 3.300 entrevistas a clientes principales de los bancos en toda la geografía nacional.

A través de tecnologías de neuromarketing, el estudio es capaz de medir las reacciones inconscientes de los clientes, a medida que recuerdan los momentos en los que se han relacionado con su banco, y traducirlo en actitudes y comportamientos hacia la marca.

El premio es un diseño exclusivo de la artista española Verónica Mar, que aloja un musgo amarillo en su interior y representa la Alegría, una metáfora sobre la gestión emocional, un trabajo, que al igual que las plantas, necesitan de cuidados constantes.

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