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Innovación 30 mar 2017

BBVA Uruguay: transitando hacia la transformación digital

Es una realidad que las reglas del juego están cambiando de una manera cada vez más rápida. Hoy algunos autores hacen referencia a esta época de cambios como la 4ª revolución industrial (Klaus Schwab, Debate 2016) con una “creciente armonización e integración de muchas disciplinas y descubrimientos distintos” que afectan tanto al mundo físico (vehículos autónomos, impresión 3D, robótica,…)  como al mundo digital (IoT Internet de las cosas, blockchain,…).

Se trata por tanto de una época de cambios que sin duda va a generar muchas incertidumbres sobre todo por la rapidez con la que se está produciendo todo este proceso. Es una época que además va a exigir liderazgos fuertes que sean capaces de entender todo este proceso y de aprovechar todas las oportunidades que se van a presentar.

En la banca, nuestro sector de actividad, estamos viendo estos cambios de manera acelerada en los últimos tiempos; cambios en la regulación, cada vez más estricta, procesos de reestructuración muy fuertes que están dejando fuera a muchos jugadores, entrada de nuevos competidores capaces de ofrecer excelentes niveles de servicio con costos muy bajos.

Y todo ello basado en una auténtica revolución tecnológica, donde los costos de procesamiento y almacenamiento son tendentes a cero y donde la explotación de los datos adquiere una relevancia inédita hasta ahora.

Qué pasa en Uruguay

Cuando miramos hacia dentro, a Uruguay, vemos que no estamos siendo ajenos a toda esta transformación. Todo lo contrario.

Más del 80% de toda la población uruguaya se declaraba usuaria de internet

Uruguay  hoy tiene una posición aventajada en cuanto al desarrollo de las TIC´s.  El uso de internet en el país alcanza cuotas muy elevadas: más del 80% de toda la población uruguaya se declaraba usuaria de internet en la última encuesta del Grupo Radar 2016, donde además se señalaba el uso masivo de la mensajería donde reina WhatsApp, las redes sociales y más específicamente Facebook y el uso masivo de de Google como buscador y Youtube como plataforma de contenidos audiovisuales.

Hoy Uruguay, si consideramos niveles de infraestructura, adopción y uso de la tecnología y regulación, tiene un índice de digitalización solamente superado por Chile en la región. Con niveles muy parecidos a países como Bélgica o España en Europa.

Y si tuviéramos que calificar a internet en Uruguay, diríamos que hoy internet es móvil. El desarrollo en el país de la cobertura móvil, la velocidad de los datos o las suscripciones a móvil han tenido un crecimiento exponencial en los últimos años.

El sector financiero no ha sido ajeno a todo este proceso. En los últimos años los principales bancos hemos venido desarrollando nuestros respectivos sitios web con funcionalidades crecientes y abordando diversos procesos de transformación digital que están permitiendo una clara reducción de costos y una mejora en la experiencia de los clientes.

“Poner al alcance de todos las oportunidades de la nueva era

A este cambio se han ido sumado diferentes iniciativas en el mundo de las fintech, que están añadiendo una competencia adicional al sistema tradicional. Esto nos obliga a seguir innovando y mejorando nuestros productos, nuestros procesos y nuestros canales de distribución y relación con los clientes.

Hay un claro ganador en todo este proceso y es el nuevo consumidor, con mucho más poder, con capacidad para obtener más y mejor información y poder decidir. Es precisamente para este nuevo consumidor que en BBVA trabajamos con un propósito alineado con nuestra visión de futuro: “Poner al alcance de todos las oportunidades de la nueva era”.

  • En esta línea desde BBVA Uruguay llevamos años trabajando en diferentes iniciativas: desarrollo de las capacidades digitales, tanto para particulares, como para empresas y con políticas activas de digitalización que hacen que tengamos alrededor de 50.000 clientes usuarios activos de las distintas plataformas.
  • Desarrollo de productos de contratación one clic que hacen que hoy nuestros clientes particulares pueden activar múltiples ofertas sin necesidad de acudir a una sucursal, sin necesidad de papeles. Hoy, la venta de estos productos por canales digitales va creciendo de manera relevante.
  • El modelo de atención remota, que permite evolucionar el tradicional modelo de atención en sucursal para aquellos clientes que no quieren o no pueden acudir a la sucursal, pero que al mismo tiempo necesitan el mejor nivel de servicio.

El rol de las sucursales va a seguir siendo muy relevante en el modelo de distribución en Uruguay, pero cada vez más, cede el centro al propio cliente, alrededor del cual, se despliegan todos los canales de relación.

BBVA Uruguay y los empleados

Y si es una realidad que las empresas están cambiando en el modelo de relación con sus clientes, no son menores los cambios que se están produciendo también dentro de las propias empresas.

BBVA Uruguay fue seleccionado en 2016 como uno de los mejores lugares para trabajar por Great Place to Work (GPTW), dentro de las 16 empresas más destacadas  y la 5ª mejor de las empresas con más de 150 empleados; además de haber recibido una mención especial por su proceso de transformación. Y no es casualidad y tiene mucho que ver con la transformación en las formas de trabajo apalancadas en el uso de la tecnología disponible.

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