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Innovación 14 jun 2018

La carrera de BBVA España hasta el número 1 de la banca europea

La ‘app’ de BBVA España acaba de obtener el título de mejor ‘app’ de banca móvil de Europa 2018, según la consultora Forrester. La carrera hasta el número 1 ha estado sembrada de nuevas pequeñas funcionalidades, que han posibilitado que los clientes puedan realizar cómodamente, desde cualquier lugar, los trámites financieros más básicos, desde obtener un certificado ‘online’, un préstamo abonado en cuenta de manera inmediata hasta redomiciliar recibos con solo una foto.

Después vendrían soluciones más disruptivas, como BBVA Valora, o BBVA Baby Planner, que están destinadas a acompañar a los clientes en momentos importantes de su vida; BBVA Invest, que recomienda los fondos de inversión según un determinado perfil; o Bconomy, que, entre otras cuestiones, predice los movimientos que tendrán los usuarios o les permite conocer su salud financiera y actuar para mejorarla.

Para lograr todos estos resultados, en 2014 se creó el área de banca digital y se comenzó a incorporar la metodología ‘agile’ en la cultura empresarial. También se formaron equipos multidisciplinares con un objetivo común, que trabajan con el concepto de producto viable mínimo. Se trata de un proceso de creación conjunta con el cliente, en que se realizan entregas de productos finales en cortos plazos de tiempo a los que, posteriormente, y teniendo en cuenta el ‘feedback’ del usuario, se le van añadiendo mejoras y nuevas funciones.

A principios de 2015, la web y la ‘app’ ya contaban con operativas y contrataciones con procesos muy sencillos, como el encendido y apagado de tarjetas, la firma a distancia o la solicitud de moneda extranjera.
En 2016, se comenzaron a incluir herramientas y funcionalidades que conectan a los gestores con los clientes: así se lanzaron la cita previa (presencial o telefónica), la obtención de turno de caja a través de la ‘app’, o ‘Mis conversaciones’. En esta época se dieron los primeros pasos para ayudar al cliente en su día a día, con funciones como la categorización de ingresos y gastos o la posibilidad de crear presupuestos y metas de ahorro.
En ese mismo año, BBVA fue el pionero en España en dar de alta a sus clientes de manera digital en el móvil, en cinco minutos y gracias a técnicas de identificación biométrica avanzada.

Desde 2016, cualquier persona puede hacerse cliente de BBVA gracias al reconocimiento biométrico

En 2017, BBVA consiguió que su app en España fuera nombrada la mejor ‘app’ bancaria europea, un reconocimiento que acaba de conseguir en un nuevo estudio de Forrester. El año pasado, los equipos fueron aún más ambiciosos y se entregaron nuevas soluciones para crear oportunidades entre los clientes, como BBVA Cashup, Bconomy o el chatbot de BBVA. En otoño se renovó por completo el diseño de la ‘app’, un cambio que se tradujo en un incremento muy notable de uso, lo que generó un aumento de las interacciones y acceso a operaciones de contratación o contacto con su gestor.

En 2018, la máquina no ha dejado de entregar novedades. BBVA estrenaba enero con la presentación de Baby Planner, una aplicación que acompaña a quienes deciden aumentar la familia. BBVA Valora también ha tenido una mejora importante con la incorporación de la tecnología de realidad aumentada en la búsqueda de vivienda, en el nuevo servicio BBVA Valora View.

Este año también es muy importante para los fondos de inversión. BBVA ha puesto a disposición de sus clientes, a través de la ‘app’ y la web, un completo catálogo de fondos, tanto propios como de terceros. En el caso de estos últimos, los clientes de la entidad financiera podrán consultar fondos de casi 50 gestoras internacionales, que permiten la búsqueda, consulta y contratación de 2.400 fondos de inversión. En el caso de los perfiles menos familiarizados con la inversión en fondos, el Grupo ha lanzado BBVA Invest, que a partir de un sencillo cuestionario sugiere al cliente el fondo de inversión más adaptado a su perfil.

Los clientes están respondiendo de manera positiva a todos estos avances. A día de hoy, el 44% de los clientes de BBVA España son móviles. Además, se trata de un cliente más comprometido, que interactúa de manera más frecuente con su entidad financiera. Es, por otro lado, un cliente más leal y más satisfecho. Prueba de ello es que los clientes digitales recomiendan el banco un 36% más que los no digitales.

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