Intentar averiguar el gasto relacionado, por ejemplo, con el ocio en los últimos meses se convierte, en ocasiones, en algo complicado. Bancos como BBVA ponen a disposición de sus clientes la herramienta Mi día a día, donde se pueden consultar los movimientos por categorías. Pero, ¿y si se pudiese averiguar esta información sólo con enviar un mensaje a través de plataformas como Facebook o Telegram? Hablar con las empresas a través de apps de mensajería instantánea o redes sociales ya es posible. Son los llamados ‘chatbot’, están comenzando a llegar a la vida de las personas, y lo hacen para quedarse.

Entonces, ¿qué es exactamente un ‘chatbot’? Es un robot que “aprende” mediante inteligencia artificial y que permite simular una conversación con el usuario. Esta herramienta abre un nuevo horizonte en la relación con las empresas, ya que en el futuro no será necesario abrir la sesión de usuario en cada una de las apps corporativas que se utilizan a diario. A través de mensajes, que incluso podrán ser de voz, el consumidor tendrá respuesta a muchas preguntas y podrá, por ejemplo, realizar pedidos de comida, reservar un restaurante o realizar una transferencia a través de servicios de mensajería o redes sociales.

¿Ya están disponibles los ‘chatbots’?

Los ‘chatbots’ existen hace tiempo, pero es cierto que los avances en inteligencia artificial han posibilitado que un ordenador pueda procesar el lenguaje natural y, por tanto, comenzar a mantener conversaciones con las personas de una manera totalmente revolucionaria.

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BBVA es pionero entre las entidades bancarias españolas en introducir los ‘chatbots’. En mayo de 2017 lanzó esta nueva herramienta de conversación, que permite acceder a información financiera desde Facebook Messenger y Telegram. Hasta el momento, los clientes de la entidad financiera en España pueden acceder a operativa básica, como la consulta del saldo disponible en sus cuentas, su número de IBAN, obtener un listado de las tarjetas contratadas o la ubicación de los cajeros más cercanos.

¿Cómo se utiliza el ‘chatbot’ de BBVA?

Está asociado a la página oficial de BBVA, por lo que para acceder desde Facebook Messenger, el cliente solo tiene que entrar en la página de BBVA España para hablar con el chatbot. Además, puede utilizar el alias @bbva_espana. Para acceder desde Telegram el cliente simplemente debe buscar el contacto @bbva­­_esp­_bot. Facebook Messenger cuenta, además, con la ventaja de que si el cliente lo necesita puede contactar con una operadora para resolver cualquier duda.

¿Qué nos espera en el futuro?

De momento, BBVA permite a sus clientes conversar a través del texto, pero en un futuro no muy lejano las conversaciones podrán ser por voz y, por tanto, con un lenguaje mucho más sencillo. La inteligencia artificial hace que, poco a poco, la máquina vaya “aprendiendo” y las consultas lleguen a ser mucho más relevantes e interactivas.

En el corto plazo, además, el objetivo es que los clientes de la entidad financiera puedan comenzar a realizar un abanico más amplio de operaciones y comenzar a contratar productos.

Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea serán, por tanto, canales importantes de relación con los clientes, que se suman a los tradicionales. El objetivo último es buscar la comodidad de los clientes, para que puedan relacionarse con su banco donde y cuando quieran.

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