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'Chatbots', un imprescindible en la empresa

Según la consultora Gartner, el 38% de las compañías de todo el mundo tiene previsto usar ‘bots conversacionales’ para la atención al cliente y el manejo de aplicaciones corporativas por parte de los empleados.

En menos de cinco años, el uso de ‘chatbots’ se habrá generalizado en todo tipo de empresas y su utilización no se limitará exclusivamente a la atención al cliente. Al menos así lo afirma Gartner, que expondrá esta y otras tendencias del entorno corporativo en su encuentro Digital Workplace 2018, que tendrá lugar en Londres a finales de septiembre.

Según datos de la consultora, a nivel global un 38% de las organizaciones tiene previsto implementar ‘bots conversacionales’, aunque actualmente tan solo un 4% ha desplegado ya estas soluciones. Entre este último grupo de avezados se encuentra BBVA, que, de hecho, fue la primera entidad financiera española en poner en marcha un ‘chatbot’ en Facebook Messenger y Telegram para que los clientes consulten de manera rápida y sencilla el saldo de sus cuentas, el IBAN o el cajero más cercano a su ubicación, entre otros datos. Además, a estas funcionalidades se han ido añadiendo otras innovadoras opciones, como la posibilidad de preguntar a través de Google Assistant sobre los productos disponibles para contratar y enviar dinero sin salir de aplicaciones de mensajería instantánea o con la voz, con una simple orden a Siri, el asistente personal de los dispositivos con iOS.

BBVA permite enviar dinero por voz a través de su ‘chatbot’.

BBVA ya ha expresado su voluntad de seguir ampliando la atención al cliente a través de ‘chatbots’, dada la gran acogida que estos servicios han tenido entre los clientes. Además, gracias a las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y ‘machine learning’, cada vez serán propuestas más funcionales y personalizadas, dado que aprenden en función del comportamiento de cada usuario. En este sentido, Gartner puntualiza que el avance de los ‘bots’ conversacionales se debe a su capacidad para imitar una interacción personal a partir del procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de la voz.

“Cuando los ‘chatbots’ se usen como otras aplicaciones empresariales, nuestra manera de trabajar cambiará”

Más que atención al cliente

Según Van Baker, vicepresidente y analista de Gartner, las empresas que no han comenzado a implementar IA para interactuar con sus clientes y empleados a través de ‘chatbots’ y asistentes de voz deberían hacerlo ya, porque es algo que empiezan a demandar los propios usuarios para resolver determinadas gestiones. Y aunque la atención al cliente es el área donde hoy en día se emplean la mayoría de estas soluciones, a partir de ahora se irán extendiendo al resto de los departamentos de las compañías. “Cuando los ‘chatbots’ se usen como otras aplicaciones empresariales, nuestra manera de trabajar cambiará y ya no será el usuario el que tenga que aprender a utilizar una interfaz, sino que el ‘chatbot’ deberá aprender a resolver las peticiones del usuario”, señala Baker.

Para demostrar este avance imparable, Gartner saca a relucir el comportamiento diario de consumidores y empleados, que cada vez utilizan menos el teclado para interactuar con sus ‘gadgets’ de uso personal y sus equipos de trabajo. “Las soluciones que convierten automáticamente la voz en texto han proliferado debido a la adopción de ‘chatbots’ y asistentes personales virtuales por parte de las empresas, así como a la acogida de los usuarios de dispositivos que posibilitan el manejo a través de la voz, como los teléfonos inteligentes, las videoconsolas y los altavoces para el hogar”, comenta Matt Cain, vicepresidente y analista de Gartner.

En este contexto, la consultora recalca la necesidad de que los líderes en el desarrollo de aplicaciones adapten sus próximas soluciones para el entorno empresarial al nuevo comportamiento de los trabajadores y clientes, que ya están acostumbrados a ese tipo de interacciones digitales con las que obtienen respuestas inmediatas de una manera sencilla. “Las herramientas y el ‘software’ que se utilizan hoy en día necesitan simular esta tendencia de comportamiento para lograr una colaboración más rápida y eficiente en el lugar de trabajo. Gracias a que cada vez hay una mayor disponibilidad de ‘frameworks’ de código abierto, próximamente seremos testigos de una proliferación de ‘chatbots’ fácilmente disponibles para el uso empresarial“, según Baker.

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