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Clínicas sin médicos y viajes sin guías: así apuestan las empresas por los asistentes virtuales

La mitad de las compañías en todo el mundo invertirá más en la creación de ‘chatbots’ que en el desarrollo ‘apps’ en 2021, según un análisis de la consultora Gartner. Estos son algunos de los ejemplos de cómo estos asistentes virtuales están cambiando desde la forma de ir al médico hasta cómo reservar un hotel o consultar el saldo de una cuenta bancaria.

Hace un año Ping An Good Doctor, la principal plataforma de atención médica ‘online’ de China, colocó en un espacio público a las afueras de Shangai varias cabinas de tres metros cuadrados para que los ciudadanos pudieran recibir atención médica a través de un asistente virtual. Recientemente la compañía ha anunciado que se instalarán casi 1.000 cabinas de este tipo —conocidas como “clínicas de un minuto”— en ocho ciudades del país, según informa el periódico ‘South China Morning Post.

En ellas, los pacientes son atendidos por un asistente virtual que recopila todos los síntomas y el historial médico del paciente y realiza una sugerencia diagnóstica preliminar. Después, un médico real supervisa o corrige a través de una videoconferencia las conclusiones de la inteligencia artificial. Este tipo de tecnología puede revolucionar el sector de la salud. Los ‘chatbots’ o programas informáticos capaces de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural pueden servir, por ejemplo, para resolver dudas a los pacientes y evitar así, en algunas ocasiones, que tengan que acudir a la consulta.

Esta es una de las cabinas instaladas en China para recibir atención médica a través de un asistente virtual.

Este es solo uno de los múltiples campos a los que han llegado los asistentes virtuales. Los ‘chatbots’ también son cada vez más comunes en el sector turístico en fases como la reserva, la búsqueda de información, la atención al cliente en hoteles o a la hora de decidir qué hacer en los destinos. Por ejemplo, el ‘chatbot’ Victoria la Malagueña, disponible a través del asistente de Google, ofrece información útil a los turistas: desde la ubicación de museos y teatros hasta personajes y expresiones típicas de la ciudad.

Atención 24/7

Tanto compañías aéreas como agencias de viajes apuestan por los asistentes virtuales para interactuar con sus clientes. También es el caso de MSC Cruceros: ZOE es un asistente virtual que tiene como objetivo hacer la experiencia a bordo de los pasajeros “mucho más completa”. Esta tecnología, disponible en todos los camarotes, se activa por voz, está disponible en siete idiomas y puede responder a diferentes preguntas sobre el crucero, orientar a los pasajeros a bordo o dar información de los servicios del barco, así como hacer sugerencias y ayudar a reservar servicios.

Una de las ventajas de este tipo de sistemas es que están operativos las 24 horas del día y utilizan algoritmos que permiten al programa responder de manera rápida a las peticiones de los usuarios. Los asistentes virtuales y ‘chatbots’ permiten a las empresas crear una nueva forma de relacionarse con los clientes de forma más ágil, inmediata y accesible. Por ejemplo, TheCircularLab, el centro de innovación en economía circular de Ecoembes, ha creado junto con Accenture un asistente inteligente de reciclaje. Se trata de un ‘chatbot’ que utiliza el reconocimiento de voz, texto e imagen para resolver de forma inmediata todas las dudas de un ciudadano en torno al reciclaje. Por ejemplo, es capaz de explicar en qué contenedor debe depositarse cada envase y el material del que está compuesto.

Los ‘chatbots’ de BBVA

La consultora Gartner estima que en el año 2021 más de la mitad de las empresas gastará más en la creación de ‘chatbots’ que en el desarrollo de ‘apps’ móviles. En los últimos años, el sector financiero ha apostado también por incorporar esta tecnología.

La apuesta de BBVA por este tipo de asistentes tiene un alcance global y se basa en lograr que los usuarios puedan interactuar con el banco mediante lenguaje natural en distintos escenarios y el canal que mejor les convenga en cada momento, tanto para resolver sus necesidades como para recibir asesoramiento.

“BBVA está presente en los altavoces inteligentes de varias compañías gracias a la tecnología Smart Assistant BBVA”

BBVA Bancomer fue primer banco en México en apostar por un asistente virtual en WhatsApp. Esta tecnología facilita la interacción de los clientes y usuarios con el banco y es capaz de contestar preguntas sobre localización de sucursales, dudas sobre apertura de cuentas y sugerencias de uso de las soluciones digitales del banco. A través del uso de datos y ‘machine learning’, el asistente virtual podrá utilizar y procesar información y convertirla en interacciones precisas sobre las necesidades financieras de los clientes en el momento y lugar que lo requieran.

En el caso de España, BBVA cuenta con sus propios ‘chatbots’ que permiten a los usuarios realizar operaciones como consultar el IBAN, los últimos movimientos de sus cuentas o enviar dinero, directamente desde las plataformas de mensajería Facebook Messenger y Telegram.

Además, la voz de BBVA está presente en los altavoces inteligentes de varias compañías gracias a la tecnología Smart Assistant BBVA. El banco fue la primera entidad bancaria en dar a sus clientes la opción de interactuar con Google Assistant en castellano. Para ello, el usuario debe hacer una llamada al ‘chatbot’ de BBVA y, una vez se inicie, preguntar dónde se encuentra el cajero más cercano. El asistente le indicará dónde se encuentra y la mejor manera de llegar.

Con el asistente de Google BBVA incluye, además, la consulta de saldo y últimos movimientos en las cuentas. Los clientes también pueden utilizar este mismo servicio con Alexa, el asistente virtual de Amazon, y consultar el saldo de sus cuentas a través de Siri, el asistente de Apple. Recientemente, se añadió al repertorio la posibilidad de localizar cajeros de BBVA mediante Bixby, el asistente virtual de Samsung.

Al igual que el banco, operadoras telefónicas, compañías de transporte o empresas de restauración también han desarrollado sus propias aplicaciones para que los clientes puedan interaccionar con ellas a través de los altavoces inteligentes. A través de  Siri, Alexa o Google Assistant un usuario puede, además de pedir una pizza, comprobar los eventos del calendario, buscar recetas, controlar la televisión, regular la luz o la temperatura de una habitación o poner la música más acorde para leer o estar en una fiesta. Los gigantes tecnológicos participan en una carrera constante en busca de nuevas habilidades para intentar desarrollar el mejor asistente virtual.

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