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Cómo hacer la banca más humana con metodologías de ‘design thinking’

BBVA Next Technologies ha retado a los alumnos de la ‘startup’ de educación UXER School a humanizar la banca en un curso de ‘design sprint’. Esta iniciativa pretende acercar a la compañía al talento y las metodologías más innovadoras.

BBVA Next Technologies, empresa experta en ingeniería de ‘software’ del Grupo BBVA, se encuentra en una búsqueda constante de talentos que quieran transformar el mundo a través de la tecnología y es un referente en cuanto a la aplicación de las metodologías de diseño de conceptos en equipo. El llamado ‘design sprint’ (un método inventado por Google Ventures que mezcla estrategias de ‘User Research’ y Design Thinking) permite entender las necesidades actuales de los usuarios para diseñar soluciones disruptivas, pero con alto potencial de aplicación gracias a la construcción colectiva. Con esta herramienta se eliminan los rangos y se promueve la cooperación entre los trabajadores.

UXER School impartió en Madrid su curso Design Sprint con el apoyo de La Banca Innova, Teacup Lab y BBVA Next Technologies. Esta metodología les permite reducir los tiempo de desarrollo y ya es utilizada por ‘startups’ de éxito como Uber, Slack o Nests. Según Stefano Serafinelli, CEO de Teacup Lab y Google Expert UX, la finalidad de este curso es “aprender de nuestras ideas sin necesidad de tener que construir el producto”.

Los participantes tuvieron que proponer ideas para hacer la banca más humana y acercarla a los clientes, para lo cual BBVA Next Technologies aportó tres retos distintos, varios expertos en banca y sus propias instalaciones. A lo largo de la semana los alumnos del curso debían resolver los tres retos propuestos pasando por cinco fases: comprender el problema, explorar las múltiples formas de resolverlo, decidir cuál o cuáles son las mejores ideas para solucionar el reto, prototipar y, por último, testear en el mundo real para validar las ideas, descubrir errores en el diseño del concepto y crear un producto atractivo para las personas.

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Eduardo Munilla, Visual Thinker en UXER School; Gonzalo García de Vinuesa, Business Developer & Communication Manager en UXER School, Stefano Serafinelli, CEO de Teacup Lab y Javier Larrea García, CEO de UXER School.

BBVA viaja contigo

El primer grupo debía conseguir acercar la banca a los clientes ante la previsión de un viaje. Para resolver el reto decidieron incorporar un apartado dentro de la ‘app’ de BBVA que se llamase “BBVA te acompaña”. Esta nueva herramienta incorporaría funcionalidades como solicitar cambio de divisas, pedir un duplicado de tarjeta o la posibilidad de fraccionar el pago del viaje.

Sin embargo, la idea más atractiva fue la incorporación de un “botón del pánico” que permitiese accionarlo en caso de emergencia, como por ejemplo el robo o pérdida de la tarjeta. Presionando el botón, la ‘app’ permitiría al cliente gestionar la incidencia a través del móvil, ya sea mediante chat, llamada o videollamada, a elección del cliente.

‘Home banking’

La idea de este grupo fue acercar la banca, más concretamente los trámites asociados a ella, a los hogares de sus clientes. El grupo planteó la posibilidad de utilizar la tecnología de las ‘smart TVs’ para que los clientes puedan realizar sus gestiones. Mediante el uso de comandos de voz, el usuario tan solo debería acercarse al televisor de su casa para pedirle que realice tareas como pagar las facturas o hacer una transferencia.

Aunque ya es posible realizar todas estas acciones mediante la ‘app’ de BBVA, la propuesta está pensada para personas con un bajo perfil tecnológico que no terminan de adaptarse a hacer estos trámites vía ‘smartphone’ y se sentirían más cómodos en una conversación “cara a cara” con un asistente virtual.

El mayordomo financiero

El último grupo propuso la idea de crear un asistente virtual disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Mediante un apartado dentro de la aplicación de BBVA, los clientes obtendrían acceso a un asesor financiero que les proporcione información sobre sus finanzas y les aconseje. Sería la propia ‘app’ de BBVA la que contactase con el usuario para proponerle cuál sería el mejor momento para invertir su dinero y dónde hacerlo. Todo ello con un lenguaje sencillo, accesible y cercano. Se trata de lo que ellos mismos denominaron, un “mayordomo financiero”.

Resumen del curso ‘Design Sprint’ de UXER School

Este curso ha brindado a los alumnos de UXER School la posibilidad de conocer una nueva forma de trabajar y abordar los posibles retos que se les planteen en el futuro de una manera más creativa.

BBVA está incorporando nuevas formas de trabajo que impulsen su proceso de transformación y el ‘design thinking’ es una de ellas. De hecho, el banco ya cuenta con más de 1.500 embajadores de ‘design thinking’ en todo el Grupo que han acercado esta manera innovadora de trabajar a sus empleados.

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