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¿Cómo se crea la personalidad de un asistente virtual?

Blue es agradable, paciente y capaz de ponerse en el lugar del otro. Le encanta hablar con humanos, siempre está disponible para ayudar con gusto a los clientes. Y quiere aprender muchas cosas para volverse más perspicaz. Estas son sólo algunas de las características que definen al nuevo asistente de voz de BBVA, cuya personalidad es el resultado de un complejo proceso en el que se ha tenido en cuenta hasta el más mínimo detalle.

¿Qué edad tiene Blue? ¿Cuál es su película favorita? ¿Qué música escucha? Si estas preguntas tienen respuesta, es gracias al gran trabajo que se ha llevado a cabo desde BBVA para definir minuciosamente la personalidad de Blue, su nuevo asistente virtual.

Hoy en día, hablar con ‘bots’ se ha convertido en algo natural, aunque rara vez nos paramos a pensar en el porqué de sus respuestas. Sin embargo, detalles que ‘a priori’ pueden parecer poco relevantes, como saber que para Blue la edad no es más que un número binario; que ‘AzulOscuroCasiNegro’ es una de sus películas favoritas; o que le gusta escuchar ‘Rapsodia en azul’, de George Gershwin, son importantes y hay que trabajarlos porque ayudan a conformar el conjunto coherente de su personalidad. Una personalidad que es esencial cuidar porque influye directamente en su forma de relacionarse con los clientes y que se manifestará en el tono que adopta a la hora de hablar con el usuario en distintos contextos.

En este caso, si Blue muestra empatía, amabilidad y entusiasmo cuando interactúa con personas, es gracias a que el equipo encargado de diseñarlo ha tenido en cuenta todo tipo de detalles en el proceso de creación.

Definir la personalidad

Para empezar a definir la personalidad de Blue, lo primero que se hizo fue llevar a cabo un trabajo de investigación y análisis, que contemplaba estándares en el mercado y buenas prácticas de creación de una personalidad. Una tarea que fue fundamental para obtener resultados y poder dar el segundo paso: adaptarlos al modelo global OCEAN.

El equipo eligió este modelo, que es el más aplicado para definir los rasgos de personalidad en seres humanos, porque mide aspectos como la apertura al cambio, la meticulosidad, la extraversión, la afabilidad y el neuroticismo. Y para aplicarlo, lo que hicieron fue realizar un test —que utilizaba este modelo— con las características de la personalidad de Blue que ya se habían definido previamente (positivo, cercano, confiable, inteligente…).

Los resultados de este test reflejaron que tanto en apertura al cambio como en extraversión, el porcentaje rondaba el 60%. Un resultado positivo pero no en exceso, que supuso una buena noticia para el equipo, que buscaba que Blue tuviera una personalidad media en estos ámbitos. La idea era que tuviera una personalidad simpática y su conversación resultara fácil y amena, sin resultar intrusivo y capaz de mostrarse dispuesto a asistir y ayudar.

Aplicar la personalidad a la escritura

Una vez establecida la personalidad deseada, se trabajó en cómo aplicarla a la escritura. Para ello, el equipo elaboró una lista de estilos que reflejaban esta personalidad (agradecido, práctico, sincero, cercano, gracioso, etc…), y que deberían emplearse al elaborar contenidos escritos para Blue.

También se desarrolló un sistema de diseño conversacional para el que, teniendo en cuenta que Blue tiene un carácter global y está presente en diferentes canales, se establecieron dos pilares: la homogeneidad y la flexibilidad. Estos objetivos planteaban diferentes retos: adaptar el contenido a cada canal y a cada momento concreto del viaje del cliente, y cubrir las necesidades lingüísticas de cada país.

Para conseguirlo, se crearon las ‘recetas’, un sistema modular de creación de conversaciones cuyo objetivo es estandarizar las interacciones de Blue, respetando su personalidad, pero siendo lo suficientemente flexibles para que se adapten al lenguaje local, al canal y al momento de específico del viaje del cliente.

Ejemplo de receta de saludos con estilos aplicados.

Establecer el tono

Definida la personalidad y aplicada a la escritura, llegó la hora de establecer el tono. Para ello, el equipo partió de las cuatro dimensiones que propone el Norman Nielsen Group, referente en la investigación en experiencia de usuario —a las que decidió atribuir nombres—, y que son las siguientes:

Dimensiones de la personalidad definidas por Norman Nielsen Group para diseñar la experiencia de usuario de una marca.

Partiendo de estas cuatro dimensiones se crearon una serie de ecualizadores que permiten medir cómo se modula la intensidad de cada una a lo largo de siete posiciones, desde los extremos hasta la posición más neutra del centro.

Ejemplo de cómo se modulan los tonos en el caso de que un usuario pida ayuda a Blue.

Las posiciones en las que aparece un nivel medio indican que el tono que adopte Blue, según el contexto, puede aproximarse a una de las dos tonalidades que presenta a ambos lados, pero no significa que sea una mezcla de ambas. Los extremos de los ecualizadores, que se encuentran en rojo, sirven de guía cada definir cada dimensión, pero no son aplicables en ningún caso.

El resultado de todo este trabajo es una personalidad agradable, paciente y comprensiva. Cuando llega el momento de trabajar, Blue asiste de manera atenta y pulcra. Y en los momentos más relajados le gusta sacar su lado más ingenioso. Su tono se adapta al momento específico del viaje del cliente gracias a un sistema conversacional que modifica el tono utilizando partículas lingüísticas que pueden ser incluidas o no y que son reutilizables, de la misma manera que funcionan los componentes visuales. Además, Blue ha sido diseñado sin un género definido buscando un balance entre lenguaje inclusivo, las exigencias de claridad y las limitaciones de espacio

Blue utiliza la inteligencia artificial para hablar con los usuarios en un lenguaje natural y aprender de ellos para mejorar día a día su capacidad de respuesta. El asistente está presente en México y España, pero su evolución continúa ampliándose en países y canales para ofrecer una una experiencia alternativa en el uso de la banca móvil de BBVA.

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