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Transformación digital Act. 06 nov 2018

Derek White: “La confianza del cliente es lo más importante en la evolución digital"

“Construir un círculo de confianza con nuestros clientes es lo más importante en la evolución digital”. Así lo afirmó Derek White, responsable global de Client Solutions de BBVA, en una entrevista con el diario El Comercio, en la que aportó detalles de la profunda transformación que está viviendo el Grupo, con el objetivo de convertirse en un banco digital que ayude a sus clientes a tomar las mejores decisiones financieras. White participa hoy en BBVA Digital Summit en Lima.

Antes de su presentación en la primera edición del BBVA Digital Summit, Derek White comentó a El Comercio que lo que hace relevante a la montaña de data que atesora el ecosistema digital es la confianza del usuario hacia las organizaciones que reclaman su información.

En ese sentido, consultado sobre si Facebook podría convertirse en un banco, Derek White explicó que se escucha mucho en la prensa que la banca será atacada por las ‘fintech’ y las grandes empresas tecnológicas, pero que antes se deben tomar en cuenta algunas consideraciones.

Una persona promedio visita una oficina del banco 10 veces al año, en su celular usa la app del banco 300 veces al año, pero visita otros ecosistemas digitales 3.000 veces al año. Las empresas empiezan a salir de estos ecosistemas para ponerse a seguir el dinero. Esto empieza con pagos, luego siguen préstamos, etcétera. El campo de batalla entre la banca y estos sistemas es la interacción con el usuario. Construir confianza es lo más importante en esta evolución digital”.

Por eso, el futuro inmediato de bancos como BBVA pasa por materializar las interacciones digitales en oportunidades reales para sus clientes. El reto, además, es que esas interacciones sean cada vez más inteligentes a fin de que puedan convertirse en servicios más relevantes y confiables para los usuarios.

«El campo de batalla entre la banca y estos sistemas es la interacción con el usuario. Construir confianza es lo más importante en esta evolución digital».

Por ese motivo, Derek White señala que es clave que todos los servicios bancarios estén a disposición del cliente en modelo autoservicio (Do It Yourself), con el objetivo de llegar incluso a ofrecer cuentas bancarias autónomas que puedan tomar decisiones de forma proactiva para beneficiar al usuario.

En la entrevista con El Comercio, el ejecutivo señaló que “toda compañía está pasando por algún nivel de disrupción digital y, para poder sobrevivir y crear un futuro digital en este ecosistema, la velocidad y lo asombroso son dos características claves”. Es así como explicó la metodología 3/6/9 que aplica BBVA a nivel mundial.

3/6/9 es parte medular de la metodología del banco para lograr velocidad. Si un colaborador tiene “una gran idea” de servicio para sus clientes, tiene que encontrar un grupo de compañeros para desarrollarla en tres días y elaborar un prototipo en seis meses. “No un ‘Power Point’, sino un prototipo real. Finalmente, hay nueve semanas para aterrizarlo en las manos de los clientes”, aclaró White.

Con esta metodología, el responsable de la transformación digital de BBVA señaló que la entidad ha logrado que el tiempo medio que toma para poner en marcha una innovación sea de siete meses, mientras que otros bancos pueden tardar más de dos años.

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