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Big Data 21 ago 2018

"Las empresas deben entender que el 'big data' no es una moda"

Contar con la capacidad de extraer la mayor cantidad de datos de los clientes y usarlos para entender los comportamientos y gustos del consumidor y cómo hacer uso de manera acertada de la llamada ‘inteligencia artificial’, fueron los temas tratados en el panel ‘La inteligencia artificial: herramienta para entender a los consumidores’, que se llevó a cabo en el marco del Congreso de Asobolsa, realizado en Cartagena y en el que BBVA expuso su experiencia.

Quién no ha deseado saber cómo terminará su día en el mismo momento de abrir los ojos al despertar en la mañana. Saber cómo le irá en el trabajo, qué tan divertida será esa reunión familiar prevista para ese día, si se logrará cerrar finalmente ese negocio que está pendiente hace meses o semanas. Y en general, tener la respuesta a todos los interrogantes que en algún momento nos planteamos. Pues en esa tarea de predecir el futuro para poder actuar mejor en el presente, se encuentran casi que el 100% de las compañías hoy en día.

Y es que precisamente, conocer y entender las necesidades de los clientes a través del uso de los datos o la huella que todos dejan en los diferentes entornos en los que se mueven, determinar cuál es la mejor forma de actuar por parte de las empresas para ofrecer la mejor oferta a los clientes,  fue el eje de la discusión del conversatorio “La inteligencia artificial: herramienta para entender a los consumidores”, que se llevó a cabo en el marco del Congreso de Asobolsa (Asociación de Comisionistas de Bolsa), que se realizó en Cartagena. En el panel participaron Nicolás Aristizábal López, Head of Data executive director de BBVA Colombia; Santiago Martínez Vela, managing partner de la firma Índices; y Juan Nates, de la firma City AI Colombia, discusión que fue moderada por Marco Casarin, GM & Digital Transformation Officer de Microsoft Colombia.

“Todos queremos saber la probabilidad con que algo va a pasar. Hasta hace muy poco las decisiones, en las compañías, se tomaban con base en la experiencia. Sin embargo, con el tiempo, se fueron dando cuenta que esto no era suficiente y que había que aprovechar un recurso que estaba disponible, que podía ser más determinante: la información que recopilábamos de los clientes. Así lo entendimos en BBVA y sobre eso, empezamos a trabajar”, afirmó Nicolás Aristizábal López, Head of Data executive director de BBVA Colombia. 

Al respecto, Marco Casarin señaló que antes las empresas se demoraban semanas y meses en tratar de entender el comportamiento del consumidor o de un cliente. Hoy el 10% logra hacerlo en tiempo real. “La Inteligencia Artificial y la analítica de datos han cambiado radicalmente la industria. Las empresas se han dado cuenta que ‘la data’ es la reina para lograr entender lo que el cliente necesita”.

Congreso de Asobolsa (Asociación de Comisionistas de Bolsa), que se realizó en Cartagena.

El ‘big data’, más que una moda

Y es que según aclaró Nicolás Aristizábal, si bien las compañías cada vez son más conscientes de los cambios que se están generando en las diferentes industrias y la relevancia de las herramientas tecnológicas para entender a los clientes, también es necesario que las empresas determinen sus verdaderas necesidades, los recursos y a dónde quieren llegar con el uso de alternativas como la Inteligencia Artificial y la Analítica de Datos.

“Las empresas deben entender que el ‘Big Data’ no es una moda. Cuando comenzaron a salir estas herramientas, todas las empresas comenzaron a antojarse, a hacer inversiones cuantiosas y crear una serie de estructuras, que después no sabían para qué usar o cómo usar”, afirma Aristizábal.

En el caso de BBVA en Colombia, a partir de esta reflexión, se estableció un ecosistema de datos, se transformaron las habilidades de los equipos y se desarrolló una arquitectura acorde con los objetivos que se querían alcanzar y en los tiempos que más se adecuaban a la dinámica de la organización. “Y considero que el ejercicio ha sido positivo, porque no se trata de estar por estar. En el caso nuestro, lo hemos hecho de manera transicional y pienso que ha sido la adecuada”, explicó Aristizábal.

Para el directivo de BBVA, los logros que ha dejado este proceso en el caso del banco han estado enfocados en generar una mayor confianza en los clientes, contar con una oferta y una atención más personalizada y automatizar procesos que le permitan al cliente gestionar sus necesidades desde el móvil, sin tener que ir a la oficina. “En una frase, no ser más Uga – Uga”.

En el caso de BBVA en Colombia, se estableció un ecosistema de datos, se transformaron las habilidades de los equipos y se desarrolló una arquitectura acorde con los objetivos que se querían alcanzar

Lo que viene

No obstante los avances alcanzados, aún son numerosos los retos que trae implícito el uso de la inteligencia artificial y la analítica de datos para las diferentes industrias.

“Uno de los principales desafíos para las empresas ahora es saber poner el límite. Somos las empresas las llamadas a determinar qué tanta información requerimos de nuestros clientes y poner ese límite. Esto ayudará, además, a generar vínculos de confianza con los clientes”, señaló Aristizábal.

Por su parte, Santiago Martínez Vela comentó que el reto ahora está en utilizar la inteligencia artificial pero de cara a medir la experiencia del cliente a partir de las emociones, de sus expresiones. “Tenemos que canalizar esas herramientas para poder tener la capacidad de construir el perfil de un cliente en pocos minutos, determinar para qué lo vas a usar y cuáles son sus necesidades”.

En este sentido, Martínez señaló que las empresas deben entender que los clientes valoran las soluciones a situaciones pequeñas, cotidianas y citando el caso de Uber, añadió: “Uber solucionó un problema cotidiano, el de la movilidad, con una alternativa que nadie había pensado. Las empresas van por buen camino. Hay que avanzar en determinar mejor qué necesidades puntuales tienen los clientes y qué tecnología tengo y requiero para suplirlas”señaló el managing partner de la firma Índices

Por su parte, Juan Nates, de la firma City AI Colombia, hizo énfasis en la necesidad de contar con una mayor inversión y apoyo de los diferentes sectores, tanto público como privado, para lograr el desarrollo de mayores y mejores iniciativas que promuevan el uso de la inteligencia artificial en los diferentes campos en el país. “Se requieren mayores recursos en este frente para lograr generar un verdadero cambio, sumado a un cambio cultural, para entender que la inteligencia artificial está ahí y que todos tenemos acceso a ella y podemos usarla si así lo disponemos”.

Por último, Nicolás Aristizábal, de BBVA, señaló que a la velocidad que este mundo está asimilando los cambios y con la accesibilidad de la tecnología, dentro de poco todas las industrias, incluida la financiera, contarán con el mismo modelo de Inteligencia Artificial que arrojará la misma información y “llegará un momento en que las máquinas no podrán decidir y allí vamos a tener que volver a competir por el conocimiento de las personas”, afirmó.

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