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Innovación 24 may 2018

Innovar desde el ejercicio del 'design thinking'

Empresas como Apple y Google utilizan el ‘design thinking’ para el desarrollo de sus productos y servicios. En BBVA también estamos aplicando esta metodología dentro de nuestros procesos, conectando con la intersección de las necesidades de los clientes, la factibilidad técnica y la estrategia de nuestro negocio, llevado a cabo por un gran equipo compuesto por singularidades que aportan al desarrollo de la idea.

Siempre que descubrimos o escuchamos hablar de un concepto nuevo, nos puede generar alguna curiosidad profundizarlo o simplemente pasamos por alto de forma prejuiciosa al verlo muy lejano o difícil de aplicar en nuestro contexto de trabajo diario. En principio, esto último sucedió en mi experiencia personal con el ‘design thinking’: quería aprender la metodología, aunque dudaba en poder utilizarla en el día a día.

El ‘design thinking’ después de todo no es un concepto de estos últimos años, sino que a partir de los años 70, en Estados Unidos, se empezó a utilizar esta metodología de aprendizaje como proceso para generar ideas innovadoras que impacten en la empresa y la vida de los clientes, a partir de entender mejor las necesidades reales de los mismos.

Todo el tiempo nos encontramos tomando decisiones y muchas de estas decisiones terminan resolviendo problemas, y en el proceso de resolverlo es clave comprender el cómo y por qué lo hacemos. Preguntas muy ligadas al funcionamiento. Como lo dijo en algún momento Steve Jobs, “el diseño no es sólo cómo se ve y cómo se siente. El diseño es cómo funciona”.

Este método está al alcance de cualquier persona y el objetivo es hacer más eficiente la comprensión del problema con mejores soluciones. La gran mayoría de las empresas está compitiendo con problemas que no conocían, por lo cual, es importante utilizar un nuevo proceso de esfuerzo continuo, enfocado en comprender el negocio y aquello que atrae verdaderamente al cliente.

Cinco pasos para el proceso

A la hora de desarrollar esta metodología es importante considerar cinco características esenciales del proceso:

Design Thinking

En BBVA se aplica la metodología innovadora de 'design thinking' dentro de los procesos.

Empatizar. Es clave entender las circunstancias, los problemas y las necesidades de los clientes para adquirir conocimiento y profundizar en la relación, entendiendo sus verdaderas motivaciones y haciéndolas propias. Una herramienta muy buena en este paso es el mapa de empatía, que ayuda a comprender el contexto del cliente y orienta hacia la oferta de valor correcta.

Definir. Al comprender al cliente estamos listos para definir el problema y concentrarnos en el objetivo. Las soluciones de los problemas identificados serán la clave para obtener el resultado.

Idear. En esta etapa debemos generar una gran cantidad de ideas y opciones, así que la primera idea no será la última, no desestimar ninguna ya que alguna de las ideas más descabelladas podrían ser aquellas visionarias.

Prototipar. Bajar las ideas a la realidad. Al construir nuestras ideas podemos identificar mejoras hasta conseguir el mejor resultado final.

Testar. El probar el prototipo es una de las fases cruciales, en esta etapa seguimos identificando mejoras en el funcionamiento ya desarrollado y algunas carencias de la versión, esta etapa permite ver la idea evolucionada y convertida en solución.

La innovación llega cuando combinamos las ideas con resultados y en ese proceso de diseño el ‘design thinking’ puede ayudar en gran manera ya que sirve para la generación de ideas y productos con base en las necesidades de los propios clientes o usuarios.

* Miguel Salomón es jefe Inteligencia & Big Data de BBVA Paraguay

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