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La inteligencia artificial acelera la evolución de los ‘chatbots’

La competencia en el mercado de las aplicaciones inteligentes incluye constantemente nuevos avances tecnológicos que se traducen en funcionalidades para el usuario. El desarrollo y programación que da vida a la aplicación se define, en términos generales, como inteligencia artificial y su interacción con las personas se conoce cómo ‘chatbot’ o asistente virtual, dos conceptos muy vinculados pero que no son lo mismo.

En sus inicios, los ‘chatbots’ se desarrollaron con el objetivo de establecer una conversación sencilla de una máquina con una persona. El usuario debía utilizar frases fácilmente comprensibles y coherentes, ya que la mayoría de los ‘bots’ no conseguían comprender diálogos complejos. Uno de los primeros ‘bots’ se desarrolló en la década de los 60 y fue conocida como Eliza. Este programa buscaba palabras clave y respondía con una oración modelo, previamente grabada en su base de datos.

Los avances de la inteligencia artificial (IA) han permitido utilizar y convertir el lenguaje natural –la voz– en datos útiles para el programa, que los procesa y resuelve la petición. Esto ha facilitado que las aplicaciones mantengan conversaciones más naturales. Además, se han integrado otras aplicaciones de la IA cómo ‘machine learning‘ que han mejorado considerablemente el potencial de uso. Así, las ‘apps’ cuentan cada vez más con mayor capacidad de procesamiento de la información y de precisión en las respuestas. Esto ha permitido que los ‘chatbots’ se hayan transformado gradualmente en asistentes virtuales.

De la inteligencia artificial al ‘machine learning’

La inteligencia artificial es la suma de tecnologías que buscan hacer que las computadoras realicen actividades que les permitan imitar características o capacidades de un ser humano, como el entendimiento del lenguaje.

En el campo de los datos, una especialización de la inteligencia artificial es el ‘machine learning’, que se basa en el conocimiento a partir de los datos; las máquinas aprenden de manera autónoma mediante el uso de algoritmos a interpretar grandes volúmenes de datos sin una programación específica. Este aprendizaje permite identificar patrones, convirtiendo la información en predicciones o conocimiento.

Asistente virtual

Por otra parte, el concepto de asistente virtual se refiere al software o programación que ayuda a las personas a realizar tareas por medio de la interacción con el asistente. La conversación fluye de forma natural donde la persona se comunica usando voz o texto y el asistente virtual analiza, interpreta y responde de la misma manera.

La primera aplicación de un asistente virtual comercial fue Siri, de Apple, en un no muy lejano 4 de octubre de 2011, al cual se refirió como un asistente inteligente que “ayuda a hacer las cosas tan solo con pedirlas”.

El uso de un asistente virtual por las empresas ayuda a atender las preguntas más frecuentes de un producto o servicio

A partir de ese momento, han surgido una gran variedad de asistentes virtuales como Google Assistant; Alexa, de Amazon, Cortana, de Microsoft y Bixby, de Samsung, como los más populares. Para las empresas, el uso de un asistente virtual les ayuda a atender las preguntas más frecuentes de un producto o servicio, o bien para realizar operaciones simples sin la necesidad de intervención de una persona.

Este uso de nuevas tecnologías aplicadas a la banca ha permitido a BBVA Bancomer efectuar operaciones con ‘smart contracts’, transferencias internacionales basadas en ‘blockchain’, así como el reconocimiento al banco más innovador en América Latina según Global Finance, estas situaciones reflejan la transformación digital que el banco inició varios años atrás.

Ofrecer los mejores servicios digitales en la banca es una de las prioridades para BBVA. En ese sentido, para que los usuarios disfruten de las mejores experiencias financieras se requiere del desarrollo de una nueva generación de servicios que se complementen con la colaboración de los expertos en materia tecnológica; es por ello, que BBVA e IPSoft han firmado un acuerdo de colaboración con este fin.

La orientación de estos desarrollos buscará que el cliente perciba un trato personalizado a través de los asistentes virtuales, ya que éstos son capaces de automatizar tareas y en el ámbito los ‘contact centers’ se comunican con las personas de forma natural, gracias al uso de NLP (Natural Language Processing).

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