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Innovación Act. 17 sep 2018

La banca digital suma cada día más adeptos en Chile

Recursos BBVA medios de pago movil banca digital

El 'Estudio sobre hábitos y comportamientos de los clientes bancarios en Chile', elaborado por Accenture, revela que los chilenos valoran de manera creciente la banca digital.

El informe –que se realizó sobre la base de una encuesta a más de 1.000 clientes bancarios en Chile– señala que aunque la disposición a un cambio de entidad financiera es baja, dada la alta lealtad y satisfacción que manifiestan los chilenos con su banco (85%), una proporción relevante de aquellos que optan por mudarse lo hacen motivados por un mejor servicio de banca electrónica y en las sucursales.

Las cifras son concluyentes: el 82% afirma haber utilizado el canal 'online' al menos una vez por semana, mientras que sólo el 30% visitó la oficina en el mismo lapso. Además, el 76% de los encuestados manifiesta que utilizará más el canal 'online' en los próximos cuatro años, y el 46% piensa que los bancos deberían focalizar sus esfuerzos de inversión en la banca móvil.

El informe detalla que los canales digitales son mayormente utilizados para buscar cajeros, recibir ofertas, registrarse para servicios digitales e investigar sobre productos.

Seguridad y experiencia

Pero la transformación digital de la banca está recién comenzando y los desafíos para fomentar el uso de los canales digitales siguen siendo enormes. Entre estos, uno de los más importantes es la simplicidad y seguridad de las transacciones: los encuestados resaltan el riesgo de 'hackeo' como la principal barrera (35%) a la hora de utilizar la banca por Internet.

Otro de los desafíos es mejorar la experiencia, que aún no resulta totalmente fluida. Según el estudio de Accenture, sólo el 34% de los encuestados considera que la experiencia de usuario es completamente fluida entre los canales de sucursales, Internet y móvil.

Por ejemplo, pocos completaron la solicitud de un préstamo de manera 100% digital, siendo éste el producto menos adquirido vía canales digitales (31%).

Un dato interesante: la posibilidad de solicitar un préstamo a través de canales digitales, es el factor más valorado a la hora de compensar una tasa de interés desfavorable.

Sucursales

El informe establece que del 84% de quienes usarán sucursales en el futuro, la mayoría lo hará debido a que hablar en persona le brinda mayor confianza y le agrega más valor.

¿Cuáles son los servicios más valorados a la hora de ir a las sucursales? La presencia de cajeros automáticos (85%) y de asesores (84%).

Redes sociales

Los usuarios chilenos también se manifiestan muy proclives a establecer relaciones comerciales a través de redes sociales. El 56% de los encuestados se considera activo o muy activo en las redes sociales en relación a las actividades relacionadas con su banco, y un tercio desearía que su entidad financiera incremente la interacción a través de estos canales.

Localizar sucursales, acceder a material de educación financiera y enviar quejas/elogios es lo que mayor interés despierta de ser realizado en las redes.

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