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Tecnología 13 nov 2013

Cómo mejorar la experiencia de cliente a través de nuevos canales

ABIL y Driverthru mejoran la experiencia de los clientes de BBVA. Siguiendo la máxima del Grupo de poner al cliente en el centro, BBVA está trabajando en nuevos canales para mejorar su experiencia y adaptarse a las necesidades específicas de cada uno de sus clientes.

Mejorar y desarrollar nuevos canales de relación con el cliente para ofrecerle una experiencia sin fisuras y adaptada a sus necesidades. Ésta es una de las premisas del Grupo y para ello trabaja en fomentar la innovación y el desarrollo y la aplicación de nuevas tecnologías.

Un ejemplo de este trabajo es la evolución de ABIL, el nuevo cajero de BBVA que en esta nueva versión incluye mejoras, como su composición por módulos, que permitirá adaptarlo a las características propias del país donde se quiera llevar.

A finales de este año está previsto que estén instalados un total de 200 equipos ABIL en España y en 2014, este nuevo terminal de autoservicio financiero se irá consolidando poco a poco como el cajero estándar a instalar.

Frente a los cajeros tradicionales, ABIL es un terminal  tecnológicamente más avanzado, manteniendo los mismos niveles de disponibilidad y fiabilidad.  Entre sus funcionalidades, destaca la posibilidad de acceder al cajero con un DNI electrónico o con la identificación y contraseña de bbva.es; operar con tarjeta contactless (NFC); imprimir en formato A4, entre otras opciones.

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Asimismo, mejora la experiencia de cliente al disponer de una pantalla táctil de mayores dimensiones, un diseño más moderno y atractivo, unos menús más intuitivos.

El proyecto que originó ABIL se inició en 2007, cuando BBVA se planteó disponer de un canal de autoservicio totalmente enfocado al cliente, que fuera más simple, más flexible y más humano. El diseño de esta primera versión del cajero se realizó a partir de la observación y de las experiencias de clientes y empleados en los cajeros automáticos de oficinas de BBVA en España, México y EEUU.

En 2011, ABIL fue expuesto en el Museo de Arte Moderno de Nueva York (MoMA). El proyecto ha recibido premios internacionales como el de la revista The Banker (categoría Innovation in Delivery Channel Technology);  la mención de plata en la categoría de productos comerciales e industriales del premio IDEA (International Design Excellence Award); la mención de Bronce de los premios D&AD 2010 y el galardón IF Communication Design en 2011.

 

Otra de las novedades en esta línea de trabajo es Drivethru, un dispositivo con el que los clientes de BBVA Compass pueden acceder (sin la necesidad de bajarse del coche), a muchos de los servicios que se ofrecen desde en oficina y en tiempo real.

Si los usuarios tienen cualquier duda, pueden contactar con un gestor operativo a través de videoconferencia de alta definición. Gracias a ello, el sistema no pierde el “toque humano” y permite seguir ofreciendo el servicio personal al cual están acostumbrados los clientes.

Para ello, se ha contado con la colaboración de compañías como Wincor Nixdorf (software y hardware), Atento (proveedor del sistema de videoconferencia) y Gravity (diseño e imagen del dispositivo e interfaz de usuario). BBVA acaba de instalar el primer Drivethru en Houston, Texas, y en los próximos meses continuará el despliegue de pilotos en EEUU.

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