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BBVA México fortalece el uso de la IA para mejorar la experiencia del cliente

Uno de los ejes estratégicos de BBVA en México es poner al cliente en el centro del negocio, mejorando su experiencia y desarrollando servicios que favorezcan un manejo ágil, fácil y seguro de sus finanzas. A través del uso de la Inteligencia Artificial (IA) y mecanismos de ‘machine learning’ y ‘speech to text’, la tecnología permite aprender las necesidades particulares de los usuarios y crear productos que faciliten un manejo eficiente de los recursos.

En 2018 BBVA se convirtió en el primer banco en México en utilizar IA dentro de los asistentes virtuales de WhatsApp y Alexa. A partir de 2019 incorpora esta solución al interior de la aplicación móvil de BBVA en México, que recibe el nombre de ‘Blue’. Los clientes pueden tener un diálogo natural con la aplicación y en una primera fase pueden consultar sus saldos, realizar pagos a cuentas propias y de terceros, generar retiros sin tarjeta y consultar el resumen de los gastos diarios, semanales, quincenales, entre otros.

Durante la presentación del asistente virtual, Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocio de BBVA en México, destacó que la IA permite generar un acercamiento con el cliente, abriéndole una nueva forma de interactuar con el banco y sus finanzas. “A través de esta -agregó-, estamos aprendiendo de los clientes, detectando sus necesidades y habilitando un canal de comunicación seguro que esté disponible en el momento que requieran interactuar con el banco”.

Nájera detalló los avances en digitalización que tiene BBVA en México al cierre de octubre de 2019. El banco cuenta con 9.8 millones de clientes digitales y espera cerrar 2019 con 10.3 millones. Destacó que el 55% de las ventas totales del grupo se realizan a través de canales digitales, y del total de transacciones (‘servicing’), el 80% se realiza por medios digitales.

El directivo comentó que la IA permitirá expandir las capacidades de los diferentes productos y servicios a lo largo del tiempo, ya que permite procesar el lenguaje natural de los usuarios y convertirlo en soluciones adaptadas a sus necesidades.

Por su parte, Sergio Torres Lebrija, ​director de Estrategia e Innovación de Banca Digital de BBVA en México, destacó que la institución fue la primera en instrumentar IA en sus soluciones a los clientes, dentro de WhatsApp y en Alexa. “A la fecha, ambos asistentes tienen más de 100,000 conversaciones de forma acumulada y esto hace que como banco aprendamos de las necesidades de los clientes, y las incorporemos a la inteligencia artificial dentro de la aplicación de BBVA México.”

“BBVA en México busca estar siempre a la vanguardia y ser el primero en ofrecer a sus clientes productos y servicios innovadores”

El directivo indicó que “BBVA en México busca estar siempre a la vanguardia y ser el primero en atender a sus clientes a través de nuevos productos y servicios que permitan mejorar su experiencia al encontrar un canal de comunicación oportuno en la atención de sus requerimientos”.

Presentación del Asistente Virtual Blue

Sergio Torres Lebrija, director de estrategia e innovación de Banca Digital de BBVA México; Nadia Rojas Ramírez, 'product owner' del asistente virtual de BBVA en México; y Hugo Nájera Alva, director general de Desarrollo de Negocios, durante la presentación del asistente virtual. - BBVA

Para interactuar con ‘Blue’ los usuarios de la aplicación de BBVA México, una vez autenticados, encontrarán dentro de la pantalla principal el signo de ayuda; al ingresar, encontrarán al asistente virtual. Para transferir, basta con que den la instrucción de a qué cuenta desean realizar la transacción y el asistente realizará el proceso para que los clientes solo den ‘clic’ para autorizar la transacción.

El asistente reconoce la instrucción “retirar de mi cuenta” como un retiro sin tarjeta, por lo que solo basta dar la instrucción y autorizarla para que genere el código de operación.

Además, utilizando los algoritmos de IA con solo decir “cuánto gasté en mi cuenta”, Blue hace la suma de los gastos registrados en el periodo de tiempo, ayudándole a los clientes a tener un mejor panorama de sus gastos.

Torres concluyó que una de las ventajas de la IA es que puede ir creciendo sus capacidades al paso del tiempo, lo que permitirá en un futuro que las funcionalidades de las diferentes aplicaciones puedan ser procesadas por esta tecnología.

Con esta integración, BBVA México se mantiene a la vanguardia en el desarrollo de soluciones que permiten ofrecer a sus clientes nuevas formas de interacción en el manejo de sus finanzas de una forma segura, rápida y eficiente, mediante la incorporación de innovaciones tecnológicas.

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