Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Hugo Nájera: "En BBVA somos un banco global con visión total del cliente"

La transformación de BBVA en México apunta a la continua evolución para construir experiencias enfocadas en poner en las manos de las personas, en el menor tiempo posible, productos y servicios que les ayuden a tomar mejores decisiones financieras. Lo anterior significa para el banco operar con una visión total del cliente. Sobre eso habló Hugo Nájera Alva, director de Desarrollo de Negocio del banco, en el Foro RedHat Open Transforms, que se llevó a cabo el 9 de julio en la Ciudad de México.

Este evento reunió a líderes y expertos en temas de tecnología e innovación abierta de diferentes industrias que han tomado el reto de cambiar procesos y modificar la cultura de sus organizaciones para impactar de una forma más eficaz a los clientes.

Nájera se dio cita en el evento para compartir con los más de 175 asistentes el gran reto de liderar la transformación de la banca. Todo esto desde la innovación tecnológica, que permita desarrollar soluciones financieras para todos, apoyar la disminución del dinero en efectivo y fortalecer al ecosistema digital con estrategias que generen alianzas con las startups fintech.

“Los bancos debemos poner la banca donde el cliente está, no donde queremos que vaya”

Nájera precisó que aun cuando el grupo financiero tuvo un proceso de cambios importante desde 1932, el año 2000 marcó la historia del otrora Bancomer con la llegada de BBVA, impulsando la primera gran transformación de marca; y como BBVA Bancomer apostó por convertirse en “un banco de clientes”, pasando de la banca transaccional en las oficinas y ventas telefónicas de seguros y tarjetas de crédito a una visión del cliente a través de una plataforma tecnológica.

Retos y logros que hoy consolidan a BBVA en México como líder del sector bancario.

El directivo señaló que este ejercicio de transformación que se ha consolidado a lo largo de 10 años tiene un hito muy relevante en el cambio tecnológico que vive BBVA en México y que se materializó con la incorporación del área de Banca Digital a la entidad. A partir de ahí el modelo de gestión de los clientes, así como de distribución de productos y servicios, está basado en el diseño de una mejor experiencia para interactuar con el banco.

Nájera enfatizó que “los bancos debemos poner la banca donde el cliente está, no donde queremos que vaya” y explicó que el teléfono móvil en México se ha posicionado como el principal eje de interacción con el cliente. Esto significa que los productos se empiezan a distribuir más por ese canal que en las sucursales. Tan solo en BBVA México el 54% del total de las ventas de la institución el año pasado fueron distribuidas a través del móvil, es así como el modelo de distribución ha migrado de las sucursales a los móviles.

BBVA en México busca ser el banco que resuelve en el primer contacto, con la opción más fácil y segura para pagar o transaccionar

El Open Banking está cobrando gran relevancia en el sector financiero. Para el directivo de BBVA en México, “romper el banco en pedazos” en los llamados APIs, para disponibilizar a terceros la capacidad de utilizar procesos que son el corazón del banco es lo que va a cambiar el modelo de distribución de productos y servicios. Es decir, de las sucursales al móvil y de ahí a los sitios o aplicaciones en las que las personas estén pasando la vida. Es ahí donde la banca debe estar para competir a nivel global con otros jugadores tecnológicos.

Nájera explicó que el cambio tecnológico ha motivado al grupo financiero a transformar la visión que tiene hacía el cliente y evolucionar la cultura de trabajo para convertirse en una organización agile. Lo anterior se traduce en 8.6 millones de clientes digitales y un 80% de los servicios del banco que ocurren en canales distintos a la sucursal, pero que también impulsa el nuevo reto para la institución: ser una marca global en todas las geografías en las que opera.

BBVA en México busca ser el banco que resuelve en el primer contacto; ser la institución financiera con la opción más fácil y segura para pagar o transaccionar; ser la que cuida la salud financiera del cliente en el manejo de sus finanzas; un asesor personalizado que utiliza inteligencia artificial y quiere seguir siendo la franquicia bancaria más grande en el país y con los mejores servicios financieros al alcance de todos.

Otras historias interesantes