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Transformación digital Act. 20 nov 2020

La banca después del coronavirus

Con la pandemia y el confinamiento, los servicios bancarios han tenido que acelerar su digitalización. Robustecer las funcionalidades de su aplicación e impulsar un modelo de banca remota están entre las acciones que BBVA México está tomando para enfrentar los desafíos.

¿Cuál ha sido el impacto de la pandemia en el sistema bancario? ¿Cómo se han comportado la clientela y los consumidores? ¿Qué protocolos sanitarios se han establecido para seguir brindando un servicio esencial? ¿Cómo se transforma la industria financiera de cara a la ‘nueva normalidad’? A esas interrogantes dio respuesta Jorge Zebadúa, Director de Business Execution de BBVA México, durante su participación en el Foro No Money III, El fin del dinero en efectivo, organizado por el diario El País con el auspicio de BBVA México.

El impacto de la pandemia

El COVID-19 llegó como un tsunami y nadie estaba suficientemente preparado. El impacto de la pandemia en el sector bancario ha sido fuerte. “Casi 30% de caída en el crédito en general. Eso no se había visto ni siquiera en las crisis de 1994 ni en la de 2008-2009”, comentó Zebadúa durante su exposición. “Todo esto le pega a la economía. Por eso el impacto en el PIB se espera entre el 10 y 12%, algo que no había pasado quizás desde la crisis de 1929”.

El directivo de BBVA México también recordó que ha caído la rentabilidad del sistema financiero. “En cuanto al retorno sobre los activos de los bancos veníamos sobre el 1.70 y se va casi al 1.20”. De ahí la necesidad de destinar provisiones en previsión a futuros impagos.

Por lo que se refiere al comportamiento del consumidor, Zebadúa expuso que se puede apreciar que en abril y mayo, cuando se dio el mayor confinamiento, decayó el uso de tarjeta de crédito. En junio y julio empezó a verse un comportamiento más positivo.

Otro de los impactos en el consumidor es la realización creciente de transacciones digitales, que aumentaron 60% año contra año. De manera paralela, ha disminuido la transaccionalidad en ventanilla. “Muchos consumidores ya no quieren ir a una sucursal; desean hacer todo desde la palma de su mano. Este comportamiento llegó para quedarse”, razonó.

“Muchos consumidores ya no quieren ir a una sucursal; desean hacer todo desde la palma de su mano”

El director de Business Execution de BBVA México también mencionó que la institución respondió a la pandemia cuidando a sus colaboradores y clientes. Apoyada en sofisticados análisis de científicos de datos, cerró 50% de sus sucursales durante los peores meses de la pandemia (de abril a julio). En otras disminuyó el número de colaboradores para reducir su exposición al riesgo y poder seguir brindando sus servicios como industria esencial. Asimismo, se establecieron estrictos protocolos de higiene y desinfección en sucursales.

Digitalización para personas y empresas

Algo fundamental en las acciones de BBVA México ha sido su énfasis en los medios digitales. En la aplicación de personas físicas, la ‘app’ BBVA, instaló la posibilidad de que la gente invierta su dinero en pagaré o a plazo. Asimismo, desde la aplicación se puede pedir turno para la sucursal que se quiera. “Puedes ver cuál es la más cercana a ti, qué tiempo de espera hay y pedir tu turno.” También se añadieron funcionalidades para tarjeta de crédito.

En la parte empresarial se lanzó en junio la aplicación BBVA Empresas, con enfoque en las pymes. Se dispusieron en la aplicación funcionalidades que éstas valoran: consultas, movimientos, transferencias, cambios a dólares. “Los comercios incluso pueden pedir un anticipo con base en la facturación que tienen”, acotó Zebadúa. A la fecha se han bajado casi 100,000 aplicaciones para empresas; es decir, ya la tiene el 20% de las compañías de este segmento que operan con el banco.

Rumbo a la banca del futuro

El mayor énfasis de BBVA México está en la tecnología y la innovación. El ‘chatbot’ de WhatsApp que atiende dudas y aclaraciones lleva operando más de seis meses. Con él, los clientes pueden hacer consultas por vía remota y un robot inteligente los lleva de la mano y resuelve preguntas.

Por otro lado, está Blue, la aplicación de Inteligencia Artificial (IA) “a la que le dices ‘hazle a fulano de tal un depósito’ y te lleva a esa transacción sin que tengas que navegar por la aplicación”, ilustró Zebadúa. Recientemente, BBVA México hizo una alianza con Google y ahora a los teléfonos Android también se les puede pedir “’Hey Google, deposítale a mi mamá $100 pesos ‘y automáticamente te lleva a ese lugar. Le estamos simplificando la vida a los consumidores.”

De acuerdo con el directivo, BBVA México está potenciando los medios digitales porque piensa firmemente que ése es el futuro. Así nace la banca remota. Hoy ya se puede ver a distancia, desde la aplicación, el nombre del banquero personal y mantener con él una relación de confianza y asesoría. “Estamos multiplicando por cinco el tamaño de la banca remota. Hablamos de casi 500 personas en ella y esto es algo que la pandemia aceleró”.

La ‘nueva normalidad’ estimulará la evolución rumbo a la sucursal del futuro. No está lejano el día en el que un cliente llegue a una sucursal de BBVA, los biométricos lo reconozcan y ya no tenga que pedir un turno. Tendrá menos contactos físicos. Un banquero lo llamará por su nombre y sabrá de antemano el trámite que el cliente desea hacer.

En la aplicación BBVA se seguirá subiendo toda la oferta de servicios y productos para que el cliente no deba acudir a una sucursal, sobre todo por aclaraciones de servicio, algo por lo que aún se da mucho contacto físico. Serán tiempos distintos y la banca se transformará con ellos, afirmó.

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