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La evolución de BBVA en México, modelo para la banca digital

Hasta antes de 2014, BBVA había operado en México de una forma tradicional. Adaptarse a un entorno cada vez más cambiante hizo imprescindible ofrecer a un nuevo perfil de usuario una experiencia renovada, integral, pero sobre todo, basada en la innovación digital para el manejo de sus finanzas.

El Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE) documenta en el caso de estudio “BBVA BANCOMER Diseñando un Futuro Digital en México” el camino que desde la dirección general de la institución se trazó para que el banco sea hoy el líder de la transformación digital en el país. Una de las premisas era encontrar un equilibro entre la banca tradicional y la digital y tener claro que el cambio en el sector bancario sucedería con o sin BBVA. Por esta razón, era importante una revisión integral para desarrollar canales alternos a la red de sucursales.

Hugo Nájera Alva, en la actualidad director general de Desarrollo de Negocio de BBVA México, destaca que su regreso al país sucedió después de construir varios proyectos exitosos para el grupo en España. El primer diagnóstico del mercado financiero al que se enfrentó fue que “se quería cambiar una industria que no había tenido cambios significativos durante los últimos 100 años”.

La penetración de los teléfonos celulares y dispositivos inteligentes, así como las modificaciones regulatorias, incentivaron un cambio en los usuarios para elegir el banco que más les convenía, lo que abrió la puerta a la competencia y también al análisis sobre el liderazgo de la institución que, de acuerdo con Nájera, obedecía a ser solo una “máquina de conseguir clientes gracias a su amplia red de sucursales”.

Una de las premisas era encontrar un equilibro entre la banca tradicional y la digital

Una de los primeras líneas de acción era desarrollar una propuesta de valor innovadora que complementara la banca tradicional y así estar cerca del cliente, acompañándolo en todo momento, tanto en el mundo real como en el virtual. Como refiere el caso del IPADE, el directivo se dio a la tarea de conformar un equipo multidisciplinario “para ser capaces de romper el paradigma de la banca tradicional y moverse al mundo digital”, e implementar una metodología de trabajo basada en ‘Design Thinking’.

Otro factor que motivó el cambio es la llegada de las empresas de tecnología que estaban generando soluciones alineadas a las nuevas tendencias, apostando por captar el mercado de los bancos. Ante ese nuevo panorama, la propuesta se basó en cuatro pilares: Diseño centrado en el cliente; ciencia de datos aplicada; soluciones móviles para acompañar al cliente, y la construcción del ecosistema digital.

Transformación digital de BBVA en México, apunta a construir el futuro de la banca.

“Transformar a BBVA en México significó jugarse el futuro con esta iniciativa”

El objetivo de centrar el diseño de un producto o servicio en el cliente es consolidar una experiencia fácil, rápida e intuitiva; es decir, a un clic. El análisis de datos ha sido fundamental para la transformación digital de BBVA en México, porque es capaz de obtener información estratégica a través de un esquema que explora nuevas rutas, lenguajes y plataformas que definen el comportamiento del cliente por su transaccionalidad.

Los smartphones modificaron el comportamiento en la toma de decisiones y preferencias de los clientes, lo que sin duda provocó que se tomara la decisión en el equipo de Desarrollo de Negocio de hacer que el celular se convirtiera en el nuevo eje de la relación con el cliente. Es así como el desarrollo de soluciones digitales fue el tercer pilar de la estrategia.

Por último, Nájera estaba convencido de que el futuro de la banca era imposible consolidarlo solos, por lo que la construcción de un ecosistema digital que alentara la co-creación ayudaría a compartir experiencias derivadas de la interacción con clientes, emprendedores y desarrolladores.

Esta estrategia integral está acompañada de un cambio en la metodología de trabajo. Anteriormente, los proyectos se trabajaban en cascada, con equipos aislados, y donde los resultados podían tardar hasta 18 meses en llegar al cliente. Con la transformación a una cultura ‘agile’ cada proyecto debe decidirse rápidamente y la interacción entre especialistas se lleva a cabo a través de equipos autónomos, empoderados e interdisciplinares, con la misión de implementar proyectos cada tres meses, con una amplia capacidad de reacción ante los resultados.

Para el directivo, “transformar a BBVA en México significó jugarse el futuro con esta iniciativa”. Esto supuso implementar por primera vez en un banco un cambio de estructuras a nivel interno; transformar los procesos comerciales; desarrollar un portafolio de nuevos productos que fueran capaces de competir o aliarse con las startups; crear productos ‘one clic’ sustentados en la innovación y la simplicidad. Todo lo anterior, con la finalidad de transformar la industria bancaria al adoptar tendencias tecnológicas que permitan renovar la banca en México, al tener como centro de la estrategia la experiencia del cliente.

BBVA en México, buscar mayor competitividad en la industria financiera en beneficio del cliente

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