El modelo de creación es la manera a través de la cual el Grupo BBVA trabaja para crear experiencias increíbles para sus clientes. A medida que evoluciona la manera de interactuar de los clientes con el banco, también lo hace BBVA para anticiparse a sus necesidades. Se trata de un modelo de creación en el que participan diseñadores, ingenieros de ‘software’, expertos en análisis de datos, expertos en el negocio bancario… todos enfocados para poner soluciones en manos de los clientes en un tiempo máximo de nueve meses.

Derek White, director global de Customer Solutions en BBVA, suele describir el trabajo que se realiza en BBVA con el acrónimo ACE, correspondiente a las palabras en inglés ‘Amazing’ (Increíble), ‘Connected’ (Conectados) y Execution (Ejecución).

El modelo de creación es la manera a través de la cual el Grupo BBVA trabaja para crear experiencias increíbles para sus clientes.

“Amazing’ significa tener el foco en lo que realmente importa al cliente”, explica White. “Las expectativas de nuestros clientes son increíbles. Y eso requiere que tengamos el foco puesto para hacer menos cosas, pero hacerlas mejor”.

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Customer BBVA

‘Connected’ se refiere a la importancia de que los equipos que trabajan en BBVA estén conectados entre sí. Conectar a los individuos, a los equipos y a toda la organización para que trabajen de una manera acompasada.

‘Execution’ es todo el proceso para poner las soluciones en manos de los clientes. “Ejecución es cuando los clientes pueden tocar, sentir, experimentar lo increíble. Cuando sienten el impacto de todo el trabajo que los equipos han realizado al estar conectados”, explica Derek White.

Estas tres claves se traducen en el modelo de creación, el sistema de trabajo a través del cual se crean las aplicaciones móviles, los servicios web, productos y todas las herramientas que permiten al cliente interactuar con el banco. Este modelo consta de dos elementos: el triángulo y el modelo 3-6-9.

El triángulo es el primer paso de cada proyecto. Supone la conexión de los equipos que trabajarán en el mismo y en el que participan responsables de negocio, responsables de experiencia de usuario (diseñadores y expertos en datos) y responsables de tecnología o ingenieros de ‘software’. Todos con el mismo peso en un triángulo equilátero.

El triángulo del modelo de creación.

BBVA

El segundo elemento, 3-6-9, es el ciclo del modelo de creación en BBVA:

  • Tres días para identificar al equipo que trabajará en un proyecto.
  • Seis semanas para entregar un primer prototipo de ese proyecto.
  • Un máximo de nueve meses para que ese proyecto sea una solución en manos de los clientes.

Diseñadores, ingenieros, expertos en datos

“Tenemos un equipo de 150 diseñadores en todo el mundo que asignamos a cada proyecto que ponemos en marcha”, explica Rob Brown, director global de Diseño y Marketing en el Grupo BBVA. “El diseño juega un papel crítico en todo proyecto. Mi papel es asegurarme de que hay un diseñador en cada proyecto, y que tiene además las habilidades necesarias para desarrollar ese proyecto concreto”.

Junto con el diseño, en el desarrollo de productos y soluciones para el cliente juegan un papel igual de importante los ingenieros de ‘software’ y los expertos en análisis de datos.

“Tenemos un equipo de 150 diseñadores en todo el mundo que asignamos a cada proyecto que ponemos en marcha

“La mayoría de los clientes se está moviendo de canales analógicos, de la oficina y los ‘contact center’ telefónicos hacia los canales digitales. La ingeniería está en el corazón de esos nuevos canales”, explica Hamad Azzam, director de BBVA Customer Solutions Engineering.

Según explica Azzam, el 50% de todas las transacciones del Grupo fluyen actualmente a través de herramientas digitales. “Sin que haya personas sentadas entre el cliente y los sistemas”, explica. “Los ingenieros estamos en todos los pasos del proceso: en los sistemas de registro, en la extracción de datos, en el diseño, en la implementación; tenemos que asegurarnos de que todo lo que creamos para el cliente realmente funciona”.

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La ciencia de datos, entretanto, es aquella que trabaja con los datos de los clientes (de forma agregada y anónima) para conocerlos mejor y poder ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades.

“Dentro del modelo de creación y el triángulo, los datos y la experiencia de cliente permiten conseguir que los productos que ofrecemos sean realmente útiles para la gente”, afirma Elena Alfaro, directora de BBVA Data & Analytics. “Por ejemplo, desde el punto de vista de asesoramiento, si trabajamos bien el dato vamos a ser capaces de ofrecer una personalización total en la forma en la que recomendamos al cliente cómo alcanzar sus objetivos financieros, y cómo gestionar tus finanzas de una forma mucho más fácil y mucho más personalizada”.

Hacia unos estándares globales en la creación de productos

En paralelo a estas tres disciplinas –diseño, ingeniería y analítica de datos– el equipo de Global Products and Digital Sales participa en todo el proceso de creación, pues es el encargado de desarrollar estándares para el desarrollo de productos globales que posteriormente se adaptarán a cada mercado. “Nuestro objetivo es crear y ejecutar productos que sean globales”, afirma Charles Schwarz Jr., director de este departamento. “Nuestro papel en el modelo de creación es proveer de ese marco global que aporte, no solo una guía, sino también unos estándares a nuestros productos que sean realmente globales”, apunta.

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