Tener todos los servicios integrados en la aplicación, contar con un gestor en el móvil o disponer de atención sin esperas en la oficina, son algunos de los atributos mejor valorados por los clientes digitales de BBVA en España, que consideran a su banco como una entidad “cómoda, sencilla y que se anticipa a sus necesidades”.

Así se desprende del último informe sobre el análisis de los principales KPIs (Key Performance Indicators, que miden si una compañía se encuentra en la buena dirección para alcanzar sus objetivos), y de los comentarios de los clientes sobre su experiencia con BBVA.

En concreto, el informe evalúa el grado de satisfacción de los clientes con las herramientas y servicios que BBVA España pone a su disposición para operar de forma digital o remota, y recoge su experiencia online en web y móvil en el mismo momento en el que interactúan con el banco. En total, han participado más de 130.000 clientes de BBVA España entre octubre 2016 y enero 2017, con edades comprendidas entre 18 y 75 años.

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Transformación digital

El resultado del informe muestra que los clientes digitales valoran muy positivamente su experiencia con BBVA, al otorgarle una nota media cercana a 10, y califican a BBVA como una entidad transparente, situándo, en este sentido, el índice de recomendación (NPS, Net Promoter Score) en el 20%, el más alto del peer group comparable.

Comodidad y sencillez

Uno de los principales ejes del plan de transformación de BBVA en España es la conveniencia, que se traduce en que el cliente pueda realizar todas sus operaciones por cualquier canal que elija: presencial, remoto o digital. Hoy en día, un cliente puede hacer prácticamente las mismas operaciones si acude a una oficina o si prefiere utilizar su PC, Tablet o smartphone.

Los clientes digitales han valorado el esfuerzo de BBVA para ofrecer el mismo servicio y atención con independencia del canal que elijan para operar. Así, han evaluado por encima de 9 el tener todos los servicios integrados en la app.

A su juicio, BBVA es cómodo y sencillo porque permite realizar un gran número de operaciones desde el móvil, desde pedir turno para ser atendido en una oficina sin esperas, hasta solicitar moneda extranjera, domiciliar recibos con sólo una foto, firmar documentos a distancia o retirar efectivo con el móvil, lo que sitúa el índice de recomendación (NPS) de la app en un 63%.

BBVA Contigo, canal ágil y flexible

En cuanto a la posibilidad de hacerse cliente a distancia, los encuestados valoran principalmente la seguridad, sencillez y rapidez de un proceso que antes requería invertir más tiempo.

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Fotografía de teléfono móvil banca digital

Además, los clientes ponen una nota cercana a 9 al gestor BBVA Contigo, al considerar que se trata de un “canal de comunicación ágil, que permite a personas con poco tiempo realizar gestiones con el banco de manera autónoma”. En su opinión, ofrece” flexibilidad” y constituye una de las principales “ventajas” de BBVA sobre otros bancos.

Oferta transparente y sencilla

“Rápido, sencillo y con las condiciones muy claras”, “facilidad de contratación y claridad en las condiciones” o “proceso de contratación fácil y cómodo”, son sólo algunas de las definiciones que los clientes de BBVA emplean para referirse al proceso de contratación a distancia de productos.

En conjunto, la operativa de contratación online alcanza una nota de 9, pero si se hace zoom sobre algunos productos, la nota de BBVA alcanza niveles máximos. En concreto, la financiación online de circulante, dirigida a empresas y autónomos, alcanza un 10, mientras que los denominados one click loan, alcanzan una valoración del 9,7. Igualmente, el proceso de contratación del resto de productos online, como fondos de inversión o anticipo nómina, rozan una nota del 9.

Facilidad de contratación y claridad en las condiciones

Anticipación a las necesidades

El tercer pilar que sustenta la transformación digital y de procesos de BBVA en España es la anticipación. El servicio ofrecido en este apartado alcanza una alta valoración entre los clientes digitales, y tres son las principales características que resaltan: BBVA les ayuda en el control de sus gastos, gracias a herramientas como Mi día a día o Mis Presupuestos; en el ahorro, con funcionalidades como Mis metas, y en la toma de decisiones, al contar con servicios como BBVA Valora.

En conjunto, los clientes que participaron en el estudio consideran que contar con estas herramientas les permiten “gestionar mejor su economía doméstica” y tomar mejores decisiones.

Asimismo, concluyen que BBVA no sólo se anticipa a sus necesidades financieras del día a día, sino que les asesora en los momentos más importantes de sus vidas.

Comunicación corporativa