BBVA lanza nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia de sus clientes

BBVA lanza nuevas funcionalidades para mejorar la experiencia multicanal de sus clientes. El banco pone en marcha la campaña ‘La Revolución de las Pequeñas Cosas’, en la que la entidad presenta algunas de las innovaciones que están cambiando la forma en la que los clientes se relacionan con el banco, como la firma a distancia, el encendido y apagado de tarjetas, el pago con el móvil o la llamada identificada a través de la app. Carlos Torres, consejero delegado de BBVA, afirma que “estas nuevas herramientas permiten que el gestor y el cliente tengan una comunicación mucho más rica. Estas pequeñas cosas hacen que los clientes tengan una experiencia mucho mejor, basada en la comodidad y la conveniencia”. Se trata de un paso más en un modelo diferencial de hacer banca, en el que los gestores asesoran al cliente de manera presencial, remota o digital, según sus demandas, con el objetivo de generar la mejor ‘experiencia cliente’ posible.

BBVA es consciente desde hace años de que la transformación implica adaptar los servicios bancarios a la realidad actual de las personas. Actualmente, el consumidor valora muy positivamente la conveniencia, es decir, poder tomar decisiones informadas y asesoradas, tanto a través del canal presencial, como del remoto (telefónico o por email) o digital, indistintamente. Prueba de ello es que en España, el número de clientes de BBVA Contigo (servicio de gestión remota) supera los 600.000 y el de usuarios activos digitales alcanza los 2,8 millones, después de haberse duplicado en año y medio. A principios de 2016 y tras el lanzamiento de esta campaña, la cifra podría sobrepasar con creces los tres millones.

La app de BBVA ha superado ampliamente los 4,2 millones de descargas y BBVA Wallet, la app de gestión de tarjetas, las 850.000 solo en España. El servicio de gestión BBVA Contigo cuenta con más de 600.000 clientes en nuestro país.

Durante este año 2015, Grupo BBVA ha continuado ampliando la base de clientes que se relacionan con el banco a través de canales digitales. A cierre de septiembre, contaba con 14 millones de este tipo de clientes, un 21% más que en el mismo mes del año pasado. A este ritmo, el banco prevé cumplir los objetivos de alcanzar 15 millones de clientes digitales al finalizar el año, de los que ocho millones serían de banca móvil. A su vez, la transformación se tradujo en mayores ventas digitales. En septiembre, un 23,7% de los nuevos créditos al consumo se contrataron por canales digitales, un 14,4% más que en enero de este mismo año.

Con la campaña ‘La Revolución de las Pequeñas Cosas’, BBVA presenta a sus clientes funcionalidades que ya tienen disponibles y que harán más ágiles y sencillas las operaciones financieras, cambiando además conceptos tradicionales de la banca:

  • Gestor: el cliente que lo desee puede solicitar el alta en el servicio gratuito BBVA Contigo a través de la web o la app. Una vez asignado un gestor personal, el cliente puede hacer las gestiones a través del correo electrónico o llamando directamente desde la app. La llamada será identificada por lo que no serán necesarias claves de identificación adicionales y el gestor conocerá quién es y en qué punto de la navegación se encuentra el cliente.
  • Pagar: cualquier cliente de BBVA puede tener todas sus tarjetas en BBVA Wallet y pagar directamente con su smartphone. Además, Wallet ofrece descuentos exclusivos para clientes o la posibilidad de financiar las compras con un solo click.
  • Firmar: el cliente de BBVA ya no tiene que desplazarse a la oficina para firmar sus contratos. Puede hacerlo de manera segura y en cualquier lugar a través de la firma a distancia, incluso productos con más de un titular.
  • Tarjeta: el cliente tiene un control total sobre sus tarjetas y decide cuándo quiere apagarlas o encenderlas, a través de la app BBVA Wallet. Incluso puede decidir qué tipo de pagos permite con su tarjeta. Por ejemplo, puede bloquearla para pagos por Internet, pero tenerla activada para pagar en un comercio.

Estas novedades, que se presentan en la nueva campaña, se complementan con otras de igual relevancia:

  • Pago de recibos no domiciliados en el móvil
  • La compra de productos financieros con un solo click en la app, como un préstamo o un plan de pensiones.
  • App de Apple Watch: el cliente puede consultar su posición global, el saldo agregado de sus cuentas y el detalle de los productos contratados, entre otras funcionalidades.
  • Efectivo móvil: BBVA también ofrece la posibilidad de disponer de efectivo en los cajeros del banco, sin necesidad de tarjeta. Todo ello a través de la opción “efectivo móvil” de la app de BBVA.

La transformación llega a las oficinas 

La red de oficinas de BBVA se convierte en la protagonista del crecimiento y la transformación del banco, cuyo modelo relacional es 360: un mix entre presencial, remoto y digital, dependiendo del perfil de cliente. Desde este mes de noviembre, los gestores de BBVA Contigo, servicio personalizado remoto de atención a clientes (a través de mail o teléfono), trabajan desde las principales oficinas del banco y estarán integrados en los equipos de la red. Además, dentro de las oficinas, se acompañará a los clientes que tengan dudas, para que conozcan todas las herramientas que harán más sencillas sus operaciones.

El CBC, la unidad de organización interna de BBVA y que comprende una oficina cabecera y varias dependientes, pasa a ser una unidad omnicanal de gestión de clientes. De esta forma, cada CBC contará con herramientas para que los gestores puedan dar servicio presencial, remoto y digital, que permitirán que cada cliente obtenga respuesta del banco por el canal que sea más conveniente.

Una de las diferencias con respecto al actual modelo es que el cliente remoto podrá concertar una cita previa con su gestor a través del móvil y ser atendido también de manera presencial en su oficina. Actualmente, la agilidad y la conveniencia hacen que la banca móvil y la web sean los canales más valorados entre los clientes de BBVA. Pero el cliente no tiene que elegir entre el autoservicio o el canal presencial, sino que puede seleccionar la banca presencial, remota o digital, según las necesidades que tenga en un momento determinado.

BBVA Contigo se lanzó en 2009 y, actualmente, cuenta con más de 600.000 clientes carterizados en España y más de 570 gestores. Es un servicio universal y gratuito para cualquier cliente de BBVA, que puede darse de alta a través del móvil o de la web www.bbva.es. A partir de ese momento, a cada cliente se le asigna un gestor, con el que podrá interactuar a través de email, teléfono o presencialmente, con un horario de gestion extendida (de lunes a jueves, hasta las 18,00 horas y los viernes hasta las 15,00) y con un servicio de asistencia adicional las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Esta transformación en el modelo de relación proporcionará a BBVA una comunicación más próxima con los clientes y brindará nuevas oportunidades de crecimiento al banco a través de las ventas tanto digitales como remotas.