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¿Cómo datos básicos pueden generar una gran experiencia a los clientes?

Las empresas de hoy en día ya no solo se centran en ofrecer productos y servicios de la más alta calidad. Para lograr una excelencia en el servicio se necesita, sobre todo, generar una gran experiencia a los clientes. Ante esta realidad, los datos juegan un papel muy importante y el conocimiento de ellos permite lograr compradores felices.

Contactando al cliente

BBVASalesforce firmaron una alianza con el objetivo de que la compañía internacional de ‘software’ apoyara al banco en la puesta a producción de soluciones innovadoras y optimizara las campañas de marketing para ofrecer una gran experiencia a los clientes con valor añadido.

Juan Fernando Maldonado, líder de la disciplina producto de BBVA en Perú, explica que el banco emplea la plataforma de CRM Salesforce (Customer Relationship Management) para generar una relación armoniosa y una gran experiencia a los clientes, fortaleciendo así el ‘costumer journey’.

Muchas veces las entidades financieras brindan a los usuarios, al inicio de la relación comercial, folletos con toda la información de los beneficios a los que pueden acceder, pero la mayoría no los lee porque los mezclan con la abundante información que disponen, o el momento no es oportuno, o los olvidan.

Para evitar que esto suceda, las herramientas de Salesforce permiten contactar a los clientes a través de canales y ofertas más adecuadas, y pequeños consejos sobre cómo aprovechar y maximizar las herramientas que el banco dispone. “Salesforce es una de las herramientas a las que más cariño tenemos, porque creemos que nos puede dar resultados espectaculares”, afirma Maldonado.

Datos y experiencia

En 2017, la línea de desarrollo de campañas de BBVA Continental implementó Salesforce Marketing Cloud para la generación y seguimiento de contactos por email, SMS, notificaciones y canales propios del banco.

Pero para que la estrategia tenga éxito se requiere de la información más completa y precisa del cliente. Según Maldonado: “si nos falta el correo electrónico o el número de celular, la experiencia ‘wow’ no se podrá generar”. Incluso, datos tan básicos como la fecha de nacimiento del cliente son claves para generar en ellos una grata experiencia.

“Si nos falta el correo electrónico o el número de celular, la experiencia ‘wow’ no se podrá generar”

Por ello, Maldonado comenta que el banco ya usa la información de los clientes sobre su onomástico o la fecha de cuando iniciaron la relación comercial para brindarles las ofertas más adecuadas. De ahí que, durante la reciente Feria Mundo de Oportunidades, el banco informó a todos los líderes de oficinas lo fundamental que son las contrataciones de productos a través del canal digital. Ya que si los clientes no tienen la aplicación ni los datos en digital, la estrategia no funciona.

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