¿Cómo el diseño puede ayudar a transformar las organizaciones?
El diseño de servicios se ha convertido en un aliado para la transformación de las empresas. Para profundizar en esta nueva tendencia el equipo de diseño de BBVA en Perú, el Cebiche Design Team, organizó un encuentro con Marcela Machuca, referente en Service Design & Design Strategic en el sector financiero, quien compartió las metodologías que le ayudaron a potenciar la transformación de los diferentes equipos de los que ha formado parte.
El diseño se ha convertido en una disciplina indispensable para el éxito de una empresa y se ha expandido a industrias en las que tradicionalmente no ocupaba una posición muy relevante. Ha pasado de considerarse netamente una factor estético para ser una visión y todo un proceso de innovación. Esta renovación ha permitido que el diseño se introduzca hasta en el mundo de los servicios, pero, ¿cómo diseñar algo que no es tangible?
Diseño de servicios
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar personas, infraestructuras, comunicación y materiales que componen un determinado servicio. El objetivo es mejorar la calidad, la interacción entre el proveedor y los usuarios y la experiencia de los mismos.
Esta rama del diseño está potenciando la capacidad de las empresas para ofrecer mejores servicios y está propiciando su transformación, al fomentar nuevas formas de trabajo más colaborativas y ágiles. Todo ello persigue ofrecer experiencias más satisfactorias y responder a las demandas, no solo del cliente final, sino de todas las partes involucradas.
Cebiche de Noche
El Cebiche Design Team organizó en el auditorio de la Sede Central de BBVA en Perú el primer 'Cebiche de Noche' del 2020 con la presencia de Marcela Machuca, Senior Service Designer en Nordea, entidad financiera danesa.
En el encuentro con la comunidad de diseñadores, Marcela Machuca, resaltó que las experiencias digitales que brindan las gigantes internacionales están provocando que los usuarios exijan, de manera no intencional, ciertas características o experiencias en la manera en que reciben los servicios. El reto para las entidades financieras es estar a la altura y seguir esa misma ruta para generar soluciones igualmente satisfactorias.
"La transformación ya está aquí, las personas están utilizando servicios de muy buena calidad, están teniendo experiencias en Instagram, Facebook, Uber que marca la ruta de lo que los usuarios buscan, no solo en entretenimiento sino en servicios del día a día. Nosotros como entidades financieras tenemos que estar a la altura de ese modelo y desarrollar productos y servicios que generen experiencias satisfactorias en los usuarios. Es un reto fuerte para la transformación de cualquier empresa sea grande o pequeña.” sostuvo.
Marcela Machuca, Senior Service Designer en Nordea, Dinamarca.
Asimismo, la diseñadora, a través de sus propias experiencias, expresó la capacidad conciliadora y cooperativa que aportan incluir la disciplina a una organización.
“El objetivo es buscar valor, queremos que los servicios que brindemos sean deseables, viables y posibles. Buscamos conciliar las necesidades de las personas con las del negocio. El diseñador de servicio investiga y busca propuestas que cubra tanto los objetivos y necesidades del negocio como las de los clientes. La clave es que los servicios se puedan adaptar a los cambios, se actualicen constantemente y cautiven a los usuarios de manera continua.”