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Las ventajas que ofrecen los canales digitales para BBVA y sus clientes

En tres años, el número de clientes digitales ha aumentado casi un 50%, hasta situarse en casi tres millones. BBVA quiere seguir avanzando para llevar el 95% de las operaciones a sus canales digitales. Para lograrlo, dotará su banca móvil con mayores y mejores funcionalidades e impulsará el desarrollo de nuevos productos.

La transformación digital de BBVA ha comenzado a rendir sus frutos. Gonzalo Camargo, gerente general adjunto de Client Solution de BBVA en Perú, precisa que la digitalización ha permitido al banco aumentar su número de clientes en casi el 50%, al pasar de dos millones a casi tres millones. Esto, según el ejecutivo, sin haber aumentado el número de oficinas. Además disminuyó el número de reclamos y subieron los indicadores de calidad.

“Una de las causas del crecimiento es la atención por los canales digitales, que están permitiendo mucha mayor eficiencia en la atención. Los canales digitales tiene índices de recomendación neta que son casi el doble de los canales tradicionales, lo que refleja que el cliente se siente más cómodo y satisfecho”, precisa Camargo.

De acuerdo con el gerente general adjunto de Client Solution de BBVA, sin el proceso de transformación digital el banco hubiera tenido que abrir 40 agencias más, con los costos que implica, para captar al millón de clientes de los últimos tres años.

Ventas en canales digitales

Además, Camargo comentó que el 25% del valor que vende el banco es a través de los canales digitales. En cuanto al número de productos, el canal representa el 40%. En el 2016, el valor de lo que se vendía era entre 1% y 2% y la participación en número de productos era de apenas el 10%.

De acuerdo con el ejecutivo, este crecimiento se ha alcanzado gracias a la posibilidad que hoy existe para vender a través de los canales digitales. “En el 2016, solo el 50% de operaciones de ‘do it yourself’ se hacía en canales digitales y ahora estamos por encima del 90%. La idea es que el cliente encuentre el banco en el celular”, dice.

En ese sentido BBVA está trabajando para llevar el 95% de las operaciones ‘do it yourself’ a la banca móvil. Para ello el banco la dotará de más funcionalidades para que sea más rápida y moderna; además de la oferta de nuevos productos.

Oferta de productos

El ejecutivo comenta que a la fecha, el trabajo de la entidad se ha enfocado en desarrollar funcionalidades que permitan acelerar y facilitar los procesos como Lukita, T-cambio y/o BBVA Wallet. El reciente lanzamiento de la app Beneficios BBVA que unifica los programas de fidelidad  también tiene el propósito de generar confianza en el uso del móvil como canal principal para realizar todo tipo de transacciones.

Asimismo, se ha enfocado en la simplificación de trámites de algunos productos. “Por ejemplo, en préstamos de consumo que se tenían que firmar pagarés o en los préstamos de montos pequeños que requerían de la firma del cónyuge, hasta cierto monto se hace en digital y sin pagaré, solo con la clave de banca por Internet”, indica.

La transformación digital ha provisto a BBVA de ciertas tecnologías que le ha permitido crecer en menos tiempo y a un menor costo. De cara al futuro y pensando en los clientes, el banco está implementando nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el ‘big data’ para tener una mejor comprensión de su vida financiera y así, ofrecerles un asesoramiento más relevante y productos más acorde con sus necesidades.

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