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Innovación 17 nov 2022

Los 'chatbots', aliados de los asesores humanos en la atención al cliente

El procesamiento del lenguaje natural mejora la capacidad de ayuda de los ‘chatbots’

El incremento exponencial de las consultas de los usuarios a través de los canales digitales ha hecho que empresas de distintos sectores opten por implementar chatbots o asistentes virtuales en sus portales web y aplicaciones móviles.

Un chatbot es un software de Inteligencia Artificial diseñado especialmente para realizar varias tareas de manera independiente y sin la ayuda de un humano. En el caso de BBVA, la experiencia ha resultado muy positiva para potenciar la comunicación con sus clientes.

Este año, BBVA presentó Blue en Perú, el primer asistente virtual desarrollado íntegramente por el banco. Está disponible en su ‘app’ de Banca Móvil y en Banca por Internet. Esta herramienta es capaz de responder a más de 100 solicitudes de los usuarios y se ha convertido en uno de los asistentes virtuales más completos del mercado.

Siete meses después del lanzamiento, Blue ha logrado atender a más de 161 mil clientes al mes, generando más de 250 mil conversaciones y casi 800 mil interacciones mensuales en promedio.

Al cierre del 2022 estaremos superando los 8 millones de interacciones en el año”, proyecta Miguel Ángel Real, Gerente de Estrategia y Modelos de Relación de BBVA en Perú.

Optimiza y aumenta la productividad

El chatbot Blue está disponible a cualquier hora del día para resolver dudas de los usuarios y, por ejemplo, puede indicar dónde se encuentra el cajero automático más cercano, brindar información sobre productos financieros, dar a conocer el saldo en cuentas y enseñar a realizar operaciones digitales, entre otras habilidades.

Miguel Ángel Real asegura que el uso de esta herramienta ayuda a optimizar y aumentar la productividad de los equipos encargados de dar atención al cliente y, a su vez, alivia el volumen de consultas que atiende el “contact center”. En suma, permite reforzar la calidad de atención y la comunicación en general con los clientes.

En constante evolución

Los chatbots tienen la capacidad de “aprender” de la propia interacción con los clientes y el experto de BBVA refiere que es necesario combinar el factor humano, así como usar la retroalimentación de los usuarios, para seguir mejorando el servicio.

“Por ejemplo, en BBVA, estamos entrenando a Blue con el feedback de nuestros clientes para que sea más amigable, mejore su nivel de entendimiento y brinde las mejores soluciones. Además, estamos buscando humanizarlo cada vez más y hoy puede contar chistes si un usuario se lo pide”, comentó Real.

Vale recordar que la finalidad de los chatbots es dar solución a preguntas sencillas que no requieren la intervención de un asesor humano. Los asistentes virtuales son la primera interacción que sirve para guiar al usuario. No obstante, es fundamental que, en caso la solución del “chatbot” no sea suficiente, este pueda derivar la consulta hacia un especialista que resuelva el problema o inconveniente.

En resumen, no basta con que estas útiles herramientas parezcan personas, sino que su servicio debe acompañarse con atención humana para siempre brindar la mejor experiencia a los usuarios.