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Innovación 09 oct 2019

Qué son los 'chatbots' y qué se puede hacer con ellos

Los desarrollos tecnológicos han permitido la evolución de las formas de comunicación entre las personas y, también, entre las marcas y sus consumidores. Si antes eran los ‘emails’, hoy son los ‘chatbots’ los que están transformando los canales conversacionales con resultados más eficientes. La transformación digital en las comunicaciones está abriendo un mercado completamente nuevo, como explicó Mario Armas, de Everis España, en BBVA Open Talks Lima.

Los ‘chatbots’ se pueden describir como ‘robots’ entrenados o, simplemente, como desarrollos informáticos que permiten interactuar con las personas, ya sea por medio de la voz o por texto, manteniendo una conversación de la forma más natural posible. Según sea la necesidad del usuario, estos se encargan de llevar a cabo una acción o brindar información sobre un tema.

Existen tres tipos de ‘chatbots’. Los basados en texto, en los que el programa da respuesta por escrito, sin necesidad de sostener llamadas o utilizar botones. Los ‘chatbots’ basados en voz, donde la comunicación se da a través del lenguaje oral y son los que más potencial de crecimiento evidencian. Y, por último, los denominados CUI, por las siglas en inglés ‘conversational user interface’, que luego de que el programa se queda sin respuestas en texto derivan al usuario con una persona experta en el tema.

Mario Armas, de Everis España, explicó durante el BBVA Open Talks Lima que los ‘chatbots’ permiten su utilización en diversos dispositivos móviles, no se descargan ni ocupan espacio de almacenamiento, no necesitan actualizarse, ya que incorporan inteligencia artificial y son capaces de aprender con el paso del tiempo. Además, se pueden integrar varios ‘bots’ en un mismo programa.

“Para mí los más importantes son Alexa y Google Assistant porque permiten que cualquier persona pueda desarrollar, por detrás, una ‘app’ que pueda interactuar con estos asistentes’’, sostiene Armas.

Como ejemplo, el experto señala el ‘chatbot’ que ha creado junto a unos amigos llamado ‘Protege mi casa’. ‘’Lo que hace es que cuando vas a viajar o dejar la casa vacía muchas horas, le dices a Alexa que abra esta aplicación para que simule sonidos como si hubiera gente en la casa y así cree la sensación que hay alguien adentro’’, explica Armas.

El potencial de la voz

El mundo de la voz está abriendo un mercado completamente nuevo y tiene potencial para llegar a todos los canales de atención porque simula una conversación oral, que es el método más natural para comunicarse e interactuar.

Armas explicó que, si bien la arquitectura de un ‘chatbot’ no es sencilla de implementar, la transformación digital facilita su desarrollo. ‘’En mi equipo trabajo con más de cuarenta personas; doce de ellas son lingüistas, cuya función principal es entrenar los motores cognitivos de los programas’’, sostiene.

Los ‘chatbots’ más populares están en WhatsApp, Messenger y Facebook, mientras que los más conocidos en el mundo de la voz son Alexa y Siri. Entidades financieras como BBVA también han incursionado en el mundo de los ‘chatbots’ y se estima que su crecimiento será exponencial en los próximos años.

BBVA Open Talks promueve la conversación en torno a los avances tecnológicos y la innovación abierta con la finalidad de dar un panorama completo de los últimos avances que están cambiando el mundo.

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