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Transformación digital Act. 03 dic 2021

¿Reemplazará el mundo digital a la presencialidad?

banca móvil de BBVA

Un reciente estudio realizado por Ipsos demostró que el 68% de clientes del sistema financiero peruano es usuario habitual de la banca digital y que solo el 12% usa la ventanilla para realizar transacciones. Lo que lo convierte en el canal preferido de los peruanos para transaccionar. ¿Esta importante migración al mundo digital marca la ruta de lo que será el futuro de los servicios financieros?

La crisis sanitaria potenció las experiencias digitales de los peruanos y ha generado cambios en sus hábitos y rutinas de consumo. Un ejemplo de ello es la forma en la que interactúan con las entidades financieras. Como resultado, el mundo digital ha empezado a reemplazar a las oficinas bancarias como el canal favorito de contacto por su inmediatez y simplicidad en la gestión de las finanzas.

Esta tendencia obligará a que las instituciones financieras realicen cambios profundos en sus oficinas bancarias para responder a los nuevos hábitos de los clientes. En ese sentido, por ejemplo, BBVA ha iniciado en Perú la transformación de sus sucursales.

Digitalización

Según el estudio de Ipsos, el 69% de usuarios prefiere transaccionar a través de la banca móvil, seguido por la banca por internet (65%) y las billeteras digitales (56%). Además, el 63% de los peruanos utiliza al menos tres veces por semana una aplicación financiera.

Justamente, entre las aplicaciones móviles más usadas en el país, tres corresponden a entidades financieras. La App BBVA se encuentra dentro de los 10 primeros lugares y es superada levemente por aplicaciones de mensajería y redes sociales.

Todo ello muestra el esfuerzo del banco por mantenerse cerca de los clientes y actuar de manera efectiva frente a los retos que impuso la pandemia. La entidad financiera renovó completamente su aplicación móvil en 2020, dotándola de más de 200 funcionalidades y asegurando una experiencia de usuario óptima, fácil e intuitiva.

Satisfacción del cliente

Es evidente que la digitalización se ha acelerado en estos últimos años, pero BBVA ha sabido cómo responder desde el día uno de una manera ágil, adaptándose a las nuevas tendencias y necesidades de los consumidores. Esto le ha permitido lograr la satisfacción de sus clientes y usuarios en medio de un escenario distinto y remoto.

Un ejemplo es el ranking CXI Index realizado por Activa Research y la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile) que indica que BBVA alcanzó el primer lugar en la categoría banca y PLIN hizo lo mismo como el aplicativo de pagos y transferencias mejor valorado por los clientes.

De acuerdo con las 2,000 encuestas realizadas a nivel nacional, los aspectos que explican su buena valoración están relacionados a la rapidez y facilidad de uso. Así como, la percepción de confianza y seguridad.

Billeteras digitales

Por otro lado, el estudio de Ipsos también indica que el uso de billeteras móviles se expandió en el último año. El 56% de los peruanos usa dichos canales para transferir dinero con el número de celular o un código QR y  el 58% realiza operaciones al menos tres veces a la semana. Además, cerca de 60 mil puestos comerciales a nivel nacional están afiliados a una billetera móvil.

Plin, la billetera en conjunto de BBVA, Scotiabank, Interbank, y BanBif, ahora ha sumado a sus filas a Caja Sullana y Caja Arequipa. Al día de hoy la aplicación de transferencias interbancarias inmediatas ya ha superado los cuatro millones de usuarios en todo el país.