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Innovación 01 dic 2022

Qorus y Accenture premian la herramienta BELA de BBVA por “llevar el servicio al cliente a otro nivel”

Qorus y Accenture premian la herramienta BELA de BBVA por “llevar el servicio al cliente a otro nivel”

El proyecto ha obtenido la Plata en la categoría de Analítica e Inteligencia Artificial de los premios Qorus-Accenture a la Innovación Bancaria. Combinando técnicas de IA y analítica avanzada con prácticas de ‘behavioral economics’, o economía de la conducta, esta plataforma ha analizado ya más de 2,3 millones de interacciones con clientes para hiperpersonalizar la oferta de productos y servicios del banco. BELA ha logrado aumentar hasta un 200% la eficacia de las campañas de comunicación del banco, que de esta forma son más relevantes para sus clientes.

El jurado de los premios ha reconocido a BELA, solución desarrollada junto a Oracle, por ser “un ejemplo fantástico de cómo un actor consolidado hace suya la tendencia de la hiperpersonalización para llevar el servicio al cliente y las ventas a otro nivel. Se habla del tema con frecuencia, pero aquí tenemos un caso concreto no solo de cómo se puede hacer, sino también de los resultados que puede generar”. BELA ha sobresalido entre los 139 proyectos, procedentes de entidades financieras de primer nivel, que han competido en la categoría que reconoce los usos más destacados de datos, analítica e IA a escala para mejorar los procesos, productos y servicios del sector financiero.

La plataforma combina prácticas de ‘behavioral economics’ con analítica avanzada de datos, marketing digital y técnicas de inteligencia artificial como el procesamiento de lenguaje natural para analizar las interacciones del banco con los clientes y extraer aprendizajes sobre su comportamiento. Hasta la fecha, ha analizado más de 2,3 millones de interacciones. En cada campaña comercial, BELA utiliza esta información para diseñar multitud de variantes de ‘banners’ y mensajes y determinar, basándose en el aprendizaje que adquiere con la experiencia de campañas anteriores, cuáles tienen el potencial de ser los más significativos para cada audiencia. Además, microsegmenta la gran cantidad de contenido que ayuda a generar para así conseguir que a cada cliente le llegue solo la información sobre los productos y servicios que más les pueden interesar.

“De esta forma, hemos conseguido mejorar la eficacia de las comunicaciones que les enviamos: la tasa de 'clics' en nuestros anuncios se ha incrementado más de un 200% y hemos conseguido reducir los tiempos de lanzamiento de las campañas en torno al 30%”, explica Álvaro Gaviño, miembro de la disciplina global de Behavioral Economics de BBVA. “Nos enorgullece el reconocimiento de Qorus y Accenture a BELA, que refleja el compromiso del banco con el objetivo de aportar valor a los clientes utilizando las tecnologías y técnicas más punteras”.

La herramienta se ha desarrollado con el objetivo de ser empleada por todas las geografías en las que BBVA tiene presencia. En estos casi tres años desde su lanzamiento, se ha utilizado ya en Argentina, Colombia, España, Italia, México, Perú, Uruguay y Estados Unidos así como en proyectos globales de salud financiera y sostenibilidad, entre otros.

Los Premios Qorus-Accenture a la Innovación Bancaria se encuentran entre los más prestigiosos de su clase. Los galardones reconocen desde 2013 las prácticas más innovadoras que están transformando el sector y que ayudan a mejorar la experiencia de los clientes bancarios. En la edición de 2022, se han presentado 681 proyectos de 242 bancos procedentes de 57 países.