Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Banca Act. 03 feb 2017

Reclamar ante su banco o caja

reclamación papel recurso bbva

Si tenemos algún tipo de desavenencia, diferencia de criterio o reclamación que plantear a nuestro banco o caja, la normativa del mercado financiero establece un procedimiento y unas instituciones encargadas de la resolución de las mismas, lo que ya de por sí supone una ventaja considerable frente a otros sectores de actividad, donde no existen figuras paralelas, pensemos en el comercio, por poner un ejemplo.

El mercado financiero se basa en la confianza de los usuarios, y este sistema pretende conservar la confianza en las instituciones y los operadores, estableciendo elevados niveles de protección para los usuarios.

Dentro de los niveles de protección, las entidades del sistema financiero están obligadas a mantener un servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes. A este organismo podremos dirigir quejas o reclamaciones relacionadas con intereses y derechos legalmente reconocidos. Es decir, podemos exigir el cumplimiento de nuestros derechos, pero no es el sitio idóneo para otro tipo de peticiones de contenido comercial, como que nos hagan una refinanciación o nos bajen el tipo de interés.

La protección se torna si cabe más completa, ya que la resolución de este servicio de atención al cliente, que no olvidemos es un órgano de la propia entidad, puede ser revisado ante una “segunda instancia”, el Comisionado para la Defensa del Cliente, que emitirá una resolución definitiva una vez nos hayamos dirigido a él y cumplido los requisitos para que pueda pronunciarse.

Como vemos el sistema plantea una doble protección:

  • Primero reclamar ante la propia entidad, y si la resolución no se produce en el plazo de dos meses o más, es desestimatoria ante nuestras pretensiones.
  • Reclamamos ante el Comisionado, que es un organismo de la administración independiente de las entidades.

Nos referimos al Comisionado porque es la denominación que ostenta desde las Medidas de Reforma del Sistema Financiero de 2002, pero en la práctica, las funciones las sigue ejerciendo el Servicio de Reclamaciones del Banco de España y la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.

La reclamación previa ante la propia entidad es obligatoria para poder elevar posteriormente nuestra queja al Banco de España y, la entidad nos tiene que ofrecer de manera obligatoria un Servicio de Atención al Cliente al que dirigirnos.

La figura del Defensor del Cliente resulta voluntaria y la entidad puede mantener las dos o repartir las reclamaciones entre ambas, dependiendo de su importe o del fondo del mismo. El Reglamento de funcionamiento debe regular la actividad de estos y configurar el reparto de materias caso de existir las dos figuras.

Otras historias interesantes