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Educación financiera 23 nov 2020

Salud financiera: una clave para fortalecer la confianza de los clientes

Mónica Coca (Colaborador externo)

Los expertos tienen claro que la salud financiera de los clientes debería ser un objetivo prioritario (y no sólo del sector financiero) en el futuro. Ayudar a los clientes a mejorar su salud financiera reduciendo su estrés  y contribuir a alcanzar su bienestar financiero, se presenta como una oportunidad para fortalecer la confianza de los clientes en las entidades como asesoras.

Las empresas del sector ‘fintech’ que ayuden a sus clientes a fortalecer su salud financiera se verán beneficiadas y tendrán mejores resultados. Estas es una de las principales conclusiones del  estudio “Haciendo que los resultados importen: Una propuesta inmodesta para un nuevo paradigma regulatorio financiero del consumidor ” de Todd H. Baker (Richard Paul Richman Center for Business, Law and Public Policy) y Corey Stone (Financial Health Network), que apunta a la tecnología como puntal de un cambio de paradigma. “Las últimas décadas han sido testigos de una enorme expansión, tanto en la cantidad como en la calidad de los datos financieros del consumidor y en las técnicas de ciencia de datos, que se pueden utilizar para mejorar el análisis crediticio, la autenticación de clientes, la gestión de riesgos y el marketing”, explica el informe. “Al mismo tiempo, se han desarrollado mediciones más sofisticadas de la salud financiera del consumidor”, apunta dicho informe

Relación ‘win-win’

El avance de la tecnología va a provocar un cambio en las reglas del sistema. “A medida que la digitalización se apodere de una mayor parte del mundo financiero, las empresas de servicios financieros deberán cambiar sus estrategias para diferenciarse en cuanto a confianza, salud financiera y ofertas que trasciendan la venta centrada en el producto y presenten propuestas de valor más holísticas y personalizadas”, explica este estudio de EY que predice un cambio hacia “una experiencia digital dinámica, de confianza e integrada que ayude a los consumidores a mejorar sus vidas financieras a través de la interacción y el compromiso constantes, relevantes y diarios”.

Ofrecer herramientas para fortalecer la salud financiera de los clientes ayuda a mejorar el nivel de fidelización hacia la empresa, pero los beneficios, según un estudio del Financial Health Network, van más allá del sentimiento de satisfacción. Estos son algunos:

  • El aumento del balance general: los clientes con una buena salud financiera, que gastan menos de lo que ganan, tendrán más dinero en su cuenta lo que generará una mayor base de depósitos y más oportunidades para ofrecer productos financieros de ahorro e inversión.
  • Impulsar el compromiso y la retención de los empleados: capacitar a los trabajadores para que tengan un impacto positivo en la vida de sus clientes resulta satisfactorio para ellos y es un factor que impulsa su motivación y compromiso con la empresa.
  • Reducir la morosidad y las cancelaciones: los clientes que pueden manejar sin problemas sus niveles de deuda tienen menos probabilidades de no cumplir con sus pagos. El efecto en la reducción del estrés financiero es directo.
  • Aumentar la satisfacción y retención de los clientes: los individuos que sienten que su entidad financiera les ha ayudado a alcanzar sus metas financieras tienen más probabilidades de sentirse satisfechos con sus servicios y mantener su compromiso con ella.
  • Disminución de los costes: las personas más preparadas para afrontar los altibajos financieros necesitan menos tiempo de asistencia por parte de los servicios de atención al cliente.

La salud financiera como prioridad estratégica

Utilizar la tecnología a favor de la salud financiera es el primer paso para establecer una relación beneficiosa entre las empresas proveedoras de servicios financieros  y sus clientes. Para BBVA, la inclusión y salud financiera de los clientes es una de sus prioridades estratégicas.

En este camino, es necesario también contar con un buen nivel de educación financiera que permita hacer frente a los retos económicos que se presenten y que se convierta en una herramienta indispensable para tomar las decisiones más adecuadas. Una mayor inclusión financiera aumentará el bienestar y el crecimiento económico sostenido y sostenible de los países.  Partiendo de esto, BBVA ha desarrollado un modelo de negocio que permite atender adecuadamente a la población de menores ingresos gracias al uso de las nuevas tecnologías digitales, al incremento de productos y servicios ofrecidos a través de plataformas sin sucursal y a soluciones financieras innovadoras de bajo coste diseñadas específicamente para este segmento.

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