Peio Belausteguigoitia: “BBVA ofrece la mejor experiencia digital en España”
El director de Desarrollo de Negocio de BBVA, Peio Belausteguigoitia, ha afirmado que "BBVA se anticipó hace años a la transformación del sector y hoy ofrece la mejor experiencia digital en España. El reto es seguir estando en esa posición porque la exigencia de calidad de los clientes es alta y creciente y nos enfrentamos a un contexto y una realidad con nuevos jugadores, que genera oportunidades de colaboración con 'startups' y 'fintechs'”. Así lo ha expresado en el encuentro ‘Transformación digital en el sector bancario’ organizado en Barcelona por ESADE Alumni.
En opinión de Peio Belausteguigoitia, este nuevo ecosistema tecnológico se traduce en la aparición de nuevos canales y facilita que en los modelos de relación con el cliente irrumpa el concepto 'Banking Beyond Banks' (hacer banca más allá de los bancos). Así, ha subrayado que en este nuevo ecosistema, “en las plataformas de las entidades financieras, se venderán productos de otros, y en las de terceros se ofrecerán también productos de bancos”. Así, el cliente no solo accederá a las entidades financieras a través de los canales propios de cada banco, sino que llegarán por otras vías. Por ejemplo, un usuario podrá acceder a BBVA de forma natural dentro de su experiencia digital de compra en 'ecommerce'.
Clientes más vinculados
En cuanto a la relación con los clientes, Peio Belausteguigoitia ha destacado que la banca y los servicios financieros se basan en una relación de confianza generada en un primer momento por canales físicos, y ahora también por canales digitales. “La relación con el cliente digital se deriva de entender que el mundo es omnicanal, un mundo de conveniencia en el que es el cliente quien elige cómo, cuándo y desde dónde interactúa con el banco”, ha subrayado.
Así, ha recordado, los clientes digitales presentan una tasa de fuga menor, interactúan más con el banco y su índice de recomendación es más alto. De hecho, el cliente digital de BBVA interactúa con el banco 180 veces al año frente a una interacción al mes que realiza un cliente no digital.
En este sentido, ha apuntado que en 2016 se producían 23 millones de interacciones de clientes al mes en la ‘app’ de BBVA, cifra que a día de hoy es casi el triple: alcanza ya los 59 millones de interacciones mensuales.
Experiencias más allá de productos
Para el director de Negocio de BBVA esta evolución significa que, “además del crecimiento de base de clientela a través de la ‘app’, hemos conseguido generar experiencias más allá de producto, que hacen que los clientes se vinculen más e interactúen más con el banco. Esta nueva relación no sólo se traduce en un mayor número de interacciones vía ‘app’, también se ha incrementado la duración de las mismas”. En este punto, ha citado como ejemplo Mi día a día, que recibe de media dos millones de visitas al mes, de las que un millón y medio duran más de cinco minutos cada una.
Y, por ello, ha concluido, “ofrecemos constantemente nuevas funcionalidades que permiten incrementar la vinculación de los clientes por ese canal”. De hecho, BBVA entrega de media 3 novedades al mes y unas 10 mejoras sobre servicios ya existentes.