BBVA México prosigue la revolución en la banca con innovaciones digitales y un enfoque centrado en el cliente
El pasado 27 de mayo, en el marco de la Reunión Nacional de Consejeros Regionales (RNCR) 2025 de BBVA México, Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista de la institución financiera, compartió cómo el banco ha consolidado su liderazgo en la transformación del sector y anunció una serie de innovaciones que fortalecerán su posición como el banco comercial más utilizado en México.
Más allá de los resultados financieros de la institución, Nájera destacó los principales atributos que consolidan al banco en el país. La institución cuenta con más de 32 millones de clientes, de los cuales 25 millones son clientes digitales, esto explica por qué el 76% de las ventas de la institución son digitales. Adicionalmente, el banco mantiene una calificación que lo posiciona en el primer lugar en el Net Promoter Score (NPS), métrica que permite medir la lealtad y satisfacción de los clientes.
La transformación de retos en oportunidades
En 2017 en México había 56 millones de personas adultas que no tenían una cuenta bancaria. Para el año 2024 esta cifra se había reducido en 21 millones de personas; es decir, los adultos sin cuenta bancaria eran 35 millones. En ese mismo plazo, BBVA México aperturó 22 millones de cuentas, en su mayoría de forma digital, contribuyendo de esta manera a un avance significativo en la bancarización de las personas y pequeñas empresas.
En materia de ahorro, se presenta una situación similar. En el 2018 el 63% del ahorro se realizaba de forma informal, cifra que para el 2024 se reduce a un 36%. En este plazo, el banco lanza la funcionalidad de Apartados, con la que se puede organizar y separar el dinero en sobres electrónicos, con lo que ahora 12 millones de clientes utilizan esta funcionalidad que les permite llevar a cabo una mejor administración de sus recursos.
Una banca centrada en el cliente
Con un propósito renovado -“Acompañar tu voluntad de llegar más lejos”-, BBVA México busca mejorar la experiencia del cliente y convertir las fricciones en oportunidades. Además del reciente lanzamiento de una nueva imagen corporativa, el directivo mencionó algunas iniciativas que ya están en marcha, tales como:
- Smart Servicing: Servicios predictivos en la aplicación que indican las operaciones que regularmente se realizan en ciertos días, como transferencias o pagos. Estas recomendaciones sugeridas tienen un 96% de efectividad, con lo que se han realizado 1.5 millones de transacciones mensuales.
- Encuestas masivas: A partir de 2025 se llevará a cabo a los clientes digitales una sola encuesta al año, con lo que se espera recibir más de dos millones de encuestas anuales, que serán analizadas con el apoyo de un lenguaje generativo que permite conocer desde la perspectiva del cliente las mejoras que debe ejecutar la institución.
- Comunicación segura: Notificaciones push desde la aplicación de BBVA que garantizarán que las llamadas del banco son verdaderamente de la institución, reduciendo el riesgo de fraudes.
BBVA México sigue apostando por la innovación y la inclusión financiera. Estas mejoras no solo facilitan la vida de los clientes, sino que fortalecen el compromiso del banco con la bancarización y del desarrollo económico de México con un enfoque particular en el sector de las pymes.