La evolución del sistema financiero de la mano de la inteligencia artificial
La irrupción de la inteligencia artificial generativa y los sistemas agénticos está marcando un cambio profundo en el sector financiero, ofreciendo soluciones que prometen optimizar procesos, acelerar la atención al cliente y prevenir delitos, así lo explicó Manuel Purón, director de Tecnología y Arquitectura de Soluciones de AWS México en el marco de la celebración del ‘BBVA Summit 2025: Futura’
Purón compartió cómo estos avances se intensificaron a partir de 2023. Para explicar la participación de la la inteligencia artificial (IA) generativa y los sistemas agénticos utiliza la analogía de un equipo de fútbol de IA. En ella un "agente" de IA es como un portero: tiene un objetivo claro, evitar que le metan un un gol (en el sistema financiero sería algo como evitar un fraude) y usa herramientas específicas para lograrlo, puede barrerse, despejar y utilizar las manos.
Sin embargo, en un equipo solo hay un portero, si todos los jugadores fueran porteros el equipo sería un desastre, ahí es donde entran los sistemas agénticos en los que con múltiples agentes asumen roles especializados (como delanteros, medios, defensas en un equipo de soccer) bajo la supervisión de un director técnico. Cada agente tiene distintas habilidades, pero todos trabajan juntos para el objetivo final. Estos agentes son sistemas de software autónomos que razonan y toman decisiones imitando el pensamiento humano.
Casos de uso en la Industria Financiera:
La presentación de Purón destacó seis aplicaciones concretas en el sector financiero enfocadas en aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente:
- Optimización de la investigación: Para firmas como Bridgewater, la IA generativa ayuda a los analistas de inversiones a investigar mercados e indicadores de manera más eficiente, reduciendo el tiempo de análisis y permitiéndoles dedicar más tiempo a asesorar clientes y crear nuevos servicios.
- Mejora de tiempos de respuesta a clientes: La empresa Parametra redujo de días a minutos el tiempo que tardaba en resolver consultas en correos electrónicos entrantes. El sistema clasifica la comunicación, extrae datos clave y genera una respuesta recomendada, lista para ser validada y enviada por un analista.
- Administración y mapeo de datos (evaluación de riesgos): Con Athene, el proceso de evaluación de riesgos y documentación, que solía tomar 80 horas de análisis se automatizó casi por completo. El sistema digitaliza y obtiene automáticamente información de documentos en papel, eliminando la captura manual y permitiendo a los analistas centrarse en tareas de mayor valor. Un chat permite al usuario identificar los documentos origen para validar datos e inconsistencias, como verificar si el domicilio en la identificación y en el comprobante de domicilio son coherentes.
- Atención al cliente hiper personalizada: Empresas como Rocket Companies han utilizado agentes de IA para atender a sus clientes en todo momento sin la necesidad de un equipo humano disponible 24 horas. Este sistema agéntico tiene acceso al contexto completo del cliente lo que permite que el sistema asigne la consulta a un agente especialista (crédito, inversiones, fraude) para ofrecer una respuesta fluida y precisa. Esta solución permitió que el 70% de la atención a clientes se resolviera por autoservicio o en la primera llamada.
- Aumento de la productividad: Northwestern Mutual eficientó los tiempos de respuesta a solicitudes de soporte de desarrolladores (como desbloqueo de usuarios o problemas básicos) automatizando tareas básicas especialmente los fines de semana.
- Prevención de fraudes financieros: En lugar de enviar una alerta de posible fraude al cliente y requerir una larga interacción humana, un agente puede analizar todos los datos internos y externos para generar un reporte completo que permita determinar si la transacción puede ser fraudulenta o no. Esta solución permite que el banco responda al cliente en segundos con una explicación detallada de la alerta, aumentando la eficiencia, mayor claridad con el cliente y protegiendo el dinero de las personas. Esta solución se implementó en la compañía Robinhood.
"Estos agentes (sistemas agénticos) son sistemas de software autónomos que razonan y toman decisiones imitando el pensamiento humano"
Claves para el Despliegue Responsable
Durante su exposición Purón enfatizó que el desarrollo de estas herramientas tienen un gran poder lo que conlleva también una gran responsabilidad. Por eso explicó que es crucial que los sistemas agénticos sean seguros, trazables y transparentes. Para garantizar la seguridad y precisión recomienda que utilicen la ‘observabilidad’ que permite conocer los pasos de razonamiento que siguió la IA para llegar a una solución. También existen las ‘guardrails’ (barreras de seguridad) que definen estrictamente a las soluciones qué pueden hacer y qué no.
En el ‘BBVA Summit 2025: Futura’, Purón detalló el contexto y ejemplos de aplicación de la IA en compañías de la industria financiera. La app de 'Futura' dada a conocer en este evento, utiliza herramientas de IA buscando expandir las funcionalidades de la aplicación ofreciendo una experiencia adaptada a las necesidades individuales de cada usuario.