Murat Kalkan: “Nuestra salsa secreta combina la confianza y productos de un banco tradicional con la experiencia digital y precio de un neobanco”

El éxito de BBVA en Italia, donde ha logrado más de 750.000 clientes en cuatro años, llevó a exportar su propuesta a Alemania el pasado junio, donde ha tenido una gran acogida, “por encima de nuestras expectativas”. El objetivo de Kalkan es claro:“impulsar el crecimiento más allá de los principales mercados del Grupo”. Y sin temer a los neobancos: “Queremos llegar a la rentabilidad en cada mercado más rápido que los bancos digitales de éxito”, asegura.

Pregunta: Digital Banks se creó hace poco más de un año dentro del Grupo BBVA. ¿Cuál es su objetivo?

Respuesta: Los beneficios del negocio financiero de BBVA están creciendo en todos los mercados donde tenemos presencia. Uno de nuestros valores como banco es “Pensar en Grande” por lo que siempre estamos buscando nuevas oportunidades para ir más lejos. En este contexto, el propósito del área de Digital Banks es entrar en nuevos mercados para abrir vías de crecimiento rentable más allá de los mercados principales de BBVA. Si miramos a nuestro alrededor, vemos que el mundo se ha vuelto profundamente digital y eso está transformando las expectativas de los clientes hacia los servicios financieros. Hoy los consumidores piden a los bancos inmediatez, experiencias sin fricciones y personalización como estándar, del mismo modo que lo hacen con Amazon, Apple o Spotify.

Además, vemos como los nuevos jugadores digitales, como Revolut o Nubank se consolidan como competidores y crecen a gran velocidad tanto en clientes como en ingresos. Su gran ventaja es que ofrecen innovadoras experiencias de cliente, fáciles y atractivas, y además, tienen la capacidad de escalar su negocio manteniendo una estructura de costes muy eficiente.

"El mundo se ha vuelto profundamente digital y eso está transformando las expectativas de los clientes hacia los servicios financieros".

Por eso, BBVA se planteó aprovechar su liderazgo en la digitalización de los servicios financieros y su tecnología para entrar en nuevos mercados con una estructura ligera, escalable y competitiva. El objetivo es crecer de manera rentable construyendo bancos 100% digitales que combinen lo mejor de ambos mundos: la solidez, confianza y variedad de productos de un banco global con la agilidad, precios y experiencia de un neobanco.

Además, nos hemos propuesto demostrar que es posible replicar este modelo en diferentes geografías, apoyándonos en nuestra tecnología y en el talento del Grupo. Primero, lanzamos Italia y acabamos de aterrizar en Alemania.

Nuestro objetivo es llegar a la rentabilidad en todos los mercados donde operamos más rápido que los neobancos de éxito y seguir entrando en mercado atractivos que permitan impulsar el crecimiento del Grupo. Al mismo tiempo, Digital Banks, desde donde también se gestionan las inversiones en Atom (Reino Unido) y Neon (Brasil), sirve como un centro de innovación desde el que extender todos los aprendizajes de estos bancos digitales al resto de Grupo.

P: ¿Cómo se diferencian BBVA Italia y BBVA Alemania de la competencia? En otras palabras, ¿cuál es la salsa secreta o  la diferenciación de nuestra propuesta de valor?

R.: Nuestro valor diferencial reside en combinar lo mejor de los neobancos y de los bancos tradicionales. En términos sencillos, unimos la gran confianza y la amplia gama de productos y servicios de los bancos tradicionales con la experiencia digital y los precios atractivos de los nuevos bancos digitales.

En otras palabras, frente a los bancos tradicionales, que representan alrededor del 95% de la mayoría de los mercados, igualamos el terreno en confianza y en oferta de productos, y nos diferenciamos en experiencia de cliente y en precios y comisiones. Y, al competir con los neobancos, nos adelantamos en confianza gracias al respaldo de BBVA y cubrimos todas las necesidades financieras cotidianas de los clientes, en lugar de ofrecer un catálogo limitado de productos.

Nuestra propuesta busca superar a la competencia en cada una de las cinco dimensiones  clave del marco de crecimiento bancario que utilizamos: confianza, experiencia del cliente, precio, características y producto.

Respecto a los productos, en Italia y Alemania hemos lanzado bancos 100% digitales, pero con una propuesta de banca universal: no nos limitamos a una cuenta o tarjeta, como hacen muchos neobancos, sino que ofrecemos un catálogo completo de productos: cuentas, depósitos, préstamos, hipotecas, seguros, inversiones…etc.

En términos de confianza, nuestra oferta está respaldada por una entidad financiera global con licencia europea, con IBAN local y depósitos garantizados hasta 100.000 euros.

En cuanto a la experiencia de cliente, BBVA ha sido reconocida en numerosas ocasiones por tener la mejor 'app' de banca y hemos exportado esa experiencia a Italia y Alemania. Así, competimos de tú a tú con los bancos digitales en simplicidad y experiencia. Y aunque somos 100% digitales no renunciamos al toque humano. Ofrecemos un servicio de atención al cliente con gestores disponibles 24/7 en el idioma local.

Respecto al precio, gracias a una estructura de costes reducida, BBVA Digital Banks puede ofrecer propuestas muy competitivas. Tanto en Italia como en Alemania, ofrecemos cuentas remuneradas que están entre las más competitivas del mercado.

Y en relación a las funcionalidades, ofrecemos una rica variedad de servicios de una manera muy sencilla, combinando de nuevo la una oferta completa de servicios financieros tradicionales con la facilidad característica de los bancos digitales.

En resumen, la "salsa secreta" de BBVA es ser un banco universal digital de principio a fin: mantiene la solidez, confianza y profundidad de producto de un banco tradicional, mientras compiten con los neobancos en experiencia digital, precios y funcionalidades innovadoras.

P: ¿Cómo está yendo el banco en Italia ahora que está a punto de cumplir su cuarto aniversario?

R.: Italia se ha convertido en un caso de éxito y la demostración de que nuestro modelo funciona. En menos de cuatro años hemos superado los 750.000 clientes, duplicando con creces los objetivos iniciales, que preveían llegar a 100.000 clientes anuales en los primeros cinco años. Hoy estamos dos años por delante del plan y pensamos superar el millón de clientes antes del fin de 2026.

Gestionamos más de 6.000 millones de euros en depósitos, incluso después de reducir los tipos ofrecidos a los clientes en la oferta inicial de lanzamiento. Esto demuestra la resiliencia de nuestra propuesta y la confianza de nuestros clientes en el banco.

Pero lo más importante es la percepción del cliente. BBVA Italia ha sido reconocido como el banco con el mejor NPS del país, según Bain &Co, estamos en la lista de Forbes de mejores bancos de Italia y el Corriere della Sera nos eligió como el mejor servicio de atención al cliente de todos los bancos digitales del país.

Estamos muy satisfechos con la evolución en Italia y vamos a seguir compitiendo y trabajando para seguir creciendo y consolidarnos en el mercado italiano.

P: ¿Y cómo está funcionando BBVA Alemania? ¿Se están alcanzando las previsiones de crecimiento?

R.: Alemania es un mercado complejo, pero también un terreno fértil para crecer. Es el mercado bancario más grande de Europa. Es cierto que está muy muy fragmentado, pero aterrizamos el pasado junio con una propuesta única, y los primeros resultados nos dicen que estamos en el camino correcto.

"En Alemania ofrecemos acceso a más de 70.000 puntos físicos para retirar o ingresar efectivo".

Nuestra entrada fue más ambiciosa que la de Italia en 2021, ya que en Alemania lanzamos una gama de productos mucho más amplia y competitiva que la de nuestro inicio en Italia: cuentas sin comisiones, intereses del 3% durante los primeros meses y un 'cashback' del 3% en todas las compras, 'online' y 'offline'.

Además, aunque no contamos con oficinas, ofrecemos acceso a más de 70.000 puntos físicos para retirar o ingresar efectivo, lo que elimina una de las principales barreras de los modelos puramente digitales. Y todo ello, acompañado de un servicio al cliente 24/7 en alemán.

La acogida del mercado alemán ha sido muy buena. En el momento del lanzamiento, la demanda de los clientes superó ampliamente nuestras expectativas. Esto confirma que hay espacio para una propuesta que combine precios claros, experiencia digital avanzada y la confianza de un gran banco.

P:  La unidad de Digital Banks también maneja las inversiones en Atom y Neon. ¿Qué papel juegan nuestras inversiones en Atom (Reino Unido) y Neon (Brasil), y qué hemos aprendido de ellas?

R.: Nuestras inversiones en Atom y Neon son de carácter estratégico. No participamos en su gestión diaria, pero sí nos permiten aprender de primera mano de modelos digitales innovadores y de mercados muy dinámicos.

Atom fue el primer banco totalmente digital del Reino Unido. En menos de una década ha construido una propuesta sólida basada en hipotecas, préstamos a empresas y ahorro, todo a través de una 'app' que tiene el mejor índice de confianza en Trustpilot (4,8) entre los bancos británicos. En los últimos años, Atom ha establecido un historial de rentabilidad sostenida. En los resultados del año pasado (julio 2025) registró unos beneficios de 28,6 millones de euros.

Por su parte, Neon tiene más de 30 millones de clientes. Su apuesta se centra en ofrecer cuentas, tarjetas y crédito a segmentos de población tradicionalmente excluidos. Su impacto social es tan relevante como su crecimiento; y es un ejemplo de cómo la tecnología puede democratizar el acceso a la banca en mercados emergentes.

Estas experiencias nos sirven como laboratorios de innovación. Probamos enfoques distintos de producto, tecnología y relación con el cliente, y luego trasladamos esos aprendizajes al resto del Grupo. Esto refuerza nuestra propuesta digital y nos permite liderar la transformación digital del sector financiero.

P.: Y para finalizar, ¿qué balance haces de este primer año de la unidad global de Digital Banks?

R.: El balance es extraordinariamente positivo. Ha sido un año intenso en el que hemos consolidado un equipo global, creado equipos locales en nuevos mercados y demostrado que nuestro modelo es escalable y competitivo.

En definitiva, este primer año demuestra que hemos abierto una nueva vía sólida de crecimiento rentable para BBVA. Hemos pasado plenamente de la visión a la ejecución, y lo hemos hecho con resultados tangibles que refuerzan nuestra ambición de liderar la banca digital en Europa y más allá.