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Servicios bancarios 29 may 2018

Línea Bancomer, al servicio de lo más importante: el cliente

Todas las actividades productivas ofrecen un producto o servicio que satisface una necesidad o un deseo de las personas. El proceso de dar a conocerlo, comunicar sus características, aclarar las funcionalidades, asegurar que se cumplen las expectativas y finalmente realizar la venta tiene una vida más larga: el seguimiento y servicio post-venta se ha convertido en muchos casos en el verdadero valor del producto. En BBVA Bancomer el servicio de Línea Bancomer juega un papel fundamental en la atención de los clientes.

Las más de 50 instituciones bancarias en México ofrecen productos y servicios similares y que son en lo general fácilmente replicables con el paso del tiempo. Por eso, la innovación de un producto en el mercado hace que el éxito y el tiempo de permanencia en la cima sea cada día más breve. En este entorno se debe crear una estructura sólida por la institución en donde el servicio al cliente sea la característica diferenciadora de los demás competidores.

En BBVA Bancomer dar servicio a sus 18.9 millones de clientes no es un proceso sencillo. Requiere generar diversas estructuras y canales que le permitan al cliente tener una interacción con el banco de forma rápida y efectiva. En Línea Bancomer se da atención a más de 46.000 solicitudes diarias de clientes, que equivalen a casi 1.4 millones de interacciones al mes.

La diversificación de canales de atención es clave en el servicio post venta. Hoy se vive la cuarta revolución industrial, en la que las interacciones se efectúan con una mayor frecuencia a través de aplicaciones, haciendo uso de las tecnologías de la información y el intercambio de datos. Línea Bancomer asesora mensualmente a más de 80.000 clientes en la instalación, uso y explicación de las funcionalidades de las distintas aplicaciones con las que cuenta BBVA Bancomer.

Mensualmente hay 1.4 millones de interacciones con los 18.9 millones de clientes

Existen también servicios de Línea Bancomer que complementan la atención que se brinda en las más de 1.800 sucursales a clientes sin que éstos los perciban. Esto ocurre en aquellos requerimientos que el cliente presenta en las oficinas y en los que el ejecutivo es quien realiza la consulta telefónica. Mensualmente, esta atención indirecta asciende a más de 138,000 llamadas.

El uso extendido de las redes sociales por parte de las personas para compartir información, eventos, fotos y experiencias ha llevado a las empresas a extender sus servicios de atención e información por éstos canales, siendo por el momento los más populares Facebook y Twitter. Para este mundo digital, BBVA Bancomer ha modificado las funciones y el perfil de los equipos que se encargan de gestionar estos canales para poder atender adecuadamente las casi 50,000 interacciones mensuales.

Línea Bancomer evolucionó y se ha transformado en una plataforma multicanal que busca estar cada momento más cerca del cliente a través de los medios que forman parte de su día a día.

Línea Bancomer

Línea Bancomer evolucionó y se ha transformado en una plataforma multicanal.

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