Operaciones digitales y experiencia del cliente, claves del marketing de seguros

La Editorial Estrategas su encuentro encuentro más importante del mercado asegurador, ExpoEstrategas, en una novedosa plataforma virtual. El evento contó con la participación de ejecutivos, miembros de cámaras empresarias y productores que se encontraron en conferencias, ‘workshops’ y espacios de ‘networking’ en tiempo real.

En el panel ‘Marketing de seguros. Los cambios estratégicos forzados por la pandemia’, participó Catalina Uccella, marketing manager de BBVA Seguros en Argentina. Junto a ella estuvieron presentes el gerente de Marketing, Comunicación y Customer Experience de Meridional Seguros, Carlos Gil, el coordinador de Comunicación Corporativa de Río Uruguay Seguros, José Luis Morera, y el director de MKS Marketing & Comunicación, Alejandro Lovagnini, quien ofició de moderador.

La importancia del productor asesor

Los panelistas coincidieron que el inicio de la pandemia fue un momento de 'shock' que obligó a adaptarse rápidamente a la modalidad virtual. “En temas de comunicación y marketing, hicimos foco en las operaciones digitales, en las que ya veníamos trabajando. Esto hizo que se incluyeran nuevas funcionalidades disponibles para la autogestión. Desde la comunicación, tuvimos que enseñar y educar en cómo utilizar esas nuevas herramientas. Tuvimos que mostrar que funcionalidades debían hacerse con un asesor y por había que autogestionar”, explicó la ejecutiva.

"Desde la comunicación, tuvimos que enseñar y educar en cómo utilizar esas nuevas herramientas"

En ese proceso, Catalina Uccella destacó el rol del productor asesor como clave en BBVA. "Fue mucho trabajo en equipo, mucha solidaridad. Se afianzaron los vínculos”. Según Uccella, fue el productor quien acercó a BBVA la inquietud de los comerciantes de no poder afrontar el costo del seguro durante el aislamiento obligatorio. Ante esa situación, afirmó que “desde la compañía, se hizo un esfuerzo enorme por bonificar el 50% de los integrales de comercio sin afectar la comisión del productor. Creo que eso fue un gesto muy valorado y reconocido, porque fue un apoyo a toda esa gente que de verdad la estaba pasando muy mal”.

En cuanto a las herramientas de trabajo, resaltó el lanzamiento de la Tienda Online de Seguros. Una página web creada por BBVA Seguros en Argentina para que cada productor pueda tener una plataforma de venta. “Pusimos a disposición esta página porque creíamos que era un 'driver' para que el productor pudiera potenciarse y llegar al consumidor”, explicó.

La ejecutiva subrayó la incorporación de servicios de asistencia adicionales como telemedicina, segunda opinión médica y descuentos en farmacias a los seguros de personas, vida, accidentes personales y salud, tanto de la cartera como en las altas nuevas. “Frente a este contexto creímos que iba a ser un beneficio adicional para nuestros asegurados”, explicó. También hubo cambios en las asistencias en el seguro de hogar para las que se amplió el tope.

El auge del seguro para bicicletas

Si bien fue un año de teletrabajo, la sorpresa se dio en el ámbito de la micromovilidad. Los mayores aumentos en ventas se dieron en el seguro de bicicletas, con la incorporación de las bicicletas eléctricas. Uccella afirmó que este último registró un gran aumento durante la pandemia.  “Hasta octubre, que fueron los últimos números, las ventas crecieron un 370%”, analizó.

El futuro de los seguros

Como sucede en otras industrias, la digitalización será un punto clave para el desarrollo inmediato del mundo del seguro. También, para que la atención de los clientes sea prioridad. En cuanto a nuevos productos, Uccella contó que desde la compañía se están analizando seguros en el rubro ciberriesgo.

Para finalizar, remarcó que el consumidor ya no va tanto por un producto en sí, sino también va por la experiencia. "Desde BBVA Seguros estamos trabajando en mejorar la experiencia del cliente. Creo que aquella compañía que logre el factor ‘wow’, esto de 'te recomiendo porque es muy bueno', va a sobresalir”, conluyó.