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Banca móvil Act. 09 oct 2017

BBVA Direct - Modelo de atención remota para clientes Premium y Premium World

Desde enero de 2017 ejecutivos preparados especialmente gestionan por diferentes canales remotos (mail y teléfono) la relación con aproximadamente unos 30 mil clientes de los segmentos de alta renta.

En la gestión de las carteras remotas hay diferentes etapas. La primera consiste en la presentación por parte del Ejecutivo Direct, y tres contactos más anuales, algunos para ventas directas de productos y otros simplemente para estar presentes en su vida financiera.

Nada menos que 30 mil clientes del segmento de alta renta, Premium y Premium World, han sido integrados en tres territorios, centralizados en Buenos Aires, a un sistema que lanzó BBVA Francés desde enero y decantará en un modelo de atención remota que se concreta en 4 contactos anuales a través de todos los canales vigentes, como mail, chat, teléfono y videollamada.

En la planificación de la gestión remota, la especificación de las necesidades de las partes interesadas y la elaboración de un medio apropiado para satisfacerlas, constituyen un factor importante para que sea exitoso.

La herramienta de distribución que se busca poner en práctica guarda reminiscencias con el BBVA Contigo, que funciona desde hace 11 años en España, en el cual los clientes tienen un mínimo contacto físico o presencial con el gestor.

En Argentina el horario de atención se extiende desde las 10 de la mañana hasta las 17 horas.

Estés donde estés BBVA Francés pone un ejecutivo a tu disposición”

El cliente puede comunicarse con su ejecutivo de modo directo, cada vez que lo desee, a un número de teléfono único o una dirección de mail, ya sea para consultas o para transaccionar en sus cuentas, generar inversiones, o tomar productos o préstamos.

Ejecutivo remoto

El subgerente de Segmentos Premium, Luis Vertone, que reporta a la Gerencia de Segmentos de la Dirección Desarrollo de Negocio, explicó que la primera etapa de trabajo consiste en presentar al ejecutivo y tres contactos más anuales, algunos para ventas directas de productos y otros simplemente para estar presentes en su vida financiera, a fin de poder asesorarlos y, en ese contexto, poder concretar algún tipo de venta.

Básicamente, el Ejecutivo Direct puede actualmente comunicarse enviándole un mail a la casilla del cliente, o por teléfono, siempre teniendo en cuenta su preferencia. Queda grabado en un sistema de administración de preferencias hecho a medida, que permite registrar todos los contactos entre el ejecutivo y el cliente a fin de generar reportes y conocer las necesidades respecto de su modelo de atención y forma de querer ser atendidos por el Banco.

El proceso, paso a paso, es para asegurar que el destinatario reciba, entienda y actúe sobre el mensaje previsto. Esto implica: determinar los objetivos y seleccionar el canal apropiado para alcanzarlos.

Las herramientas digitales puestas por la entidad al alcance de los clientes les permite realizar cualquier transacción con el Banco, desde la casa, el trabajo, estando de vacaciones o desde cualquier otro lugar, porque como lo señala Vertone, “estés donde estés BBVA Francés pone un ejecutivo a tu disposición”.

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