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Comunicación TCR 01 ago 2019

Se acaba la ‘letra chiquita’ en los contratos bancarios

Con el objetivo de favorecer una relación más equilibrada con sus clientes, BBVA en Colombia viene trabajando desde hace varios años en la implementación de procesos de comunicación transparente, clara y responsable (TCR). Ese proceso va desde diseñar contratos sin ‘letra chiquita’ hasta piezas publicitarias con diseño ‘transparente’.

BBVA en Colombia avanza en la implementación de un proceso de comunicación transparente, clara y responsable (TCR), cuyo fin es favorecer la toma de decisiones informadas y una relación más equilibrada con los clientes, además de ser una palanca clave para recuperar y mantener la confianza con sus grupos de interés.

“Este ha sido un proyecto transversal que nos ha permitido evolucionar desde la banca tradicional con ofertas comerciales, código de publicidad, un guión para el ‘call center’ y nuevos contratos que nos han llevado a fortalecer nuestro propósito de marca de poner al alcance de todos las oportunidades de la nueva era, siendo sorprendentes, relevantes y haciendo que los productos de la banca digital satisfagan cada día la necesidad de nuestros clientes”, señaló Alexandra Hernández, responsable de TCR de BBVA en Colombia.

Entre los principios de comunicación que BBVA buscar establecer con sus clientes, se destacan:

  1. Transparencia: proporcionar al cliente la información relevante y visibilizar beneficios, riesgos, costos y requisitos.
  2. Claridad: emplear elementos visuales que faciliten la comprensión del mensaje, que los elementos visuales reflejen la realidad y utilizar un lenguaje claro (sin tecnicismos pero preciso).
  3. Responsabilidad: cuidar los intereses del cliente, no animar a comportamientos financieros perjudiciales y utilizar de manera responsable los datos proporcionados por él.
Two happy business women talking and signing credit or insurance

Con el objetivo de favorecer una relación más equilibrada con sus clientes, BBVA en Colombia viene trabajando en la implementación de procesos de comunicación transparente, clara y responsable (TCR).

La página transaccional de BBVA, el mejor ejemplo

Uno de los casos de éxito más representativo de este proceso, es la web para clientes de BBVA en Colombia en la que se han aplicado  todos los conceptos de este tipo de comunicación, no sólo en materia de contenidos sino también en diseño.

“La página web de BBVA en Colombia consolida todos elementos que podemos denominar como TCR: información transparente y relevante requerida por nuestros clientes para tomar decisiones, clara porque usamos un lenguaje sencillo y además contamos con un diseño y una experiencia de cliente que facilitan navegación y presentación de la información.”, agrega Hernández.

En este proceso, BBVA se ha unido a la Red de Lenguaje Claro, un grupo interinstitucional conformado por docentes, académicos e investigadores de las universidades Icesi de Cali, Los Andes, de Bogotá; Eafit, de Medellín; del Departamento Nacional de Planeación (DNP) y del Instituto Caro y Cuervo. Esta red, la tercera en Iberoamérica, viene trabajando desde el año pasado, especialmente en llevar experiencias de lenguaje claro a los servidores públicos del país.

“Lenguaje claro es ofrecer a clientes y usuarios la información completa y relevante, en un lenguaje preciso, conciso y cercano, cuidando sus intereses y respondiendo a sus necesidades”, dice Betsy Perafán, docente de la Universidad de Los Andes y una de las capacitadoras de la red.

Ofertas responsables

En este sentido, BBVA busca establecer los principios de una comunicación clara, transparente y responsable con sus clientes, tanto en sus procesos de banca tradicional como en los digitales. De este modo, la entidad trabaja hace varios años en la formación adecuada de sus empleados a través de diferentes herramientas y métodos con el fin de hacer llegar a toda la organización estas directrices.

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