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Confianza también es escribir claro

Comunicar significa que un mensaje fluya entre quien lo lanza y quien lo recibe. Cuando esta línea se rompe, aparecen los problemas, que son principalmente tres: que el contenido no se entienda; que el significado se distorsione o que surja la desconfianza entre el emisor y el receptor.

Esto ha ocurrido desde tiempos remotos. Hoy, esta desconfianza se da en algunos sectores profesionales. Por ejemplo, en el jurídico o el financiero. La terminología y la forma de redactar une a los que pertenecen a una misma profesión, pero les aleja del resto de personas. Para evitarlo, la herramienta imprescindible es el lenguaje claro. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a un lenguaje claro?

“Debemos ofrecer el contenido del mensaje de forma ordenada

En primer lugar, hablamos de dar la información necesaria cuando es útil para el receptor. Debemos ponernos en sus zapatos y redactar desde las preguntas que se haría en el contexto en el que está. Este contexto se refiere tanto al personal como al social y, sobre todo, al de la comunicación. Todos ellos son importantes y debemos tenerlos en cuenta.

En segundo lugar, debemos ofrecer el contenido del mensaje de forma ordenada. Así, en función del objetivo de la comunicación, es recomendable elaborar un plan para contar todo lo relevante de manera clara y estructurada. Para ello, un buen truco es la regla de las cinco preguntas, que consiste en ordenar los contenidos respondiendo a qué, quién, cómo, cuándo y para qué.

En tercer lugar, a la hora de redactar un contenido debemos utilizar frases directas y sencillas. Y esto es tan fácil como seguir la regla de sujeto, verbo y complementos. Y, por tanto, huir de las frases subordinadas y las perífrasis complejas, que casi siempre pueden sustituirse por otras más sencillas. Todo esto parece muy evidente, pero lo cierto es que en la práctica la mayoría de las veces no lo hacemos.

Además, para escribir claro y comunicar de manera eficaz es muy importante utilizar un vocabulario habitual y no caer en la tentación de los tecnicismos. Siempre que un término técnico pueda sustituirse por una palabra de uso común, lo haremos. Y si no fuera posible, inmediatamente lo aclararemos mediante la forma explicativa ‘es decir’.

“Estas pautas son especialmente relevantes en el ámbito de las finanzas, donde lo que se comunica es principalmente confianza

Todo esto es mucho más importante de lo que pueda parecer a primera vista porque, si el receptor de un mensaje detecta varias palabras o expresiones que no comprende, lo más seguro es que opte por interrumpir la comunicación.

La prueba de la importancia del lenguaje claro en el mundo financiero es que la regulación protege cada vez más al cliente y exige a las entidades más transparencia a la hora de comunicar. Y no es para menos. Estamos hablando de que, en muchas ocasiones, la contratación de un producto financiero —una hipoteca, un plan de pensiones, un fondo de inversión, un seguro de vida…— puede tener consecuencias muy relevantes para una persona o una familia.

A la hora de contratar un producto o servicio financiero debemos tomar la decisión disponiendo de toda la información relevante, entendiendo cada palabra y con plena consciencia de lo que se está contratando. Esa transparencia se consigue también con la forma de ordenar los mensajes y expresarlos.

En BBVA llevamos varios años aplicando nuestro compromiso de ser un banco Transparente, Claro y Responsable. Un compromiso que resumimos en tres letras: TCR. ¿Qué significa esto? Básicamente, tres cosas: Una, que damos a nuestros clientes toda la información relevante de todos nuestros productos y servicios, equilibrando ventajas y costes. Dos, que organizamos la información de una forma lógica y redactada con sencillez. Y, tres, que cuidamos los intereses de nuestros clientes a medio y largo plazo.

“En BBVA llevamos varios años aplicando nuestro compromiso de ser un banco Transparente, Claro y Responsable

Como resultado de ello, disponemos de fichas de productos y contratos que siguen estos principios. También estamos aplicando el lenguaje claro en digital, tanto en las pantallas de información de productos como en los procesos de contratación.

Todo ello es el fruto de un trabajo en equipo que ha implicado a muchos departamentos y está suponiendo un cambio profundo en nuestra cultura corporativa; una nueva era cuya bandera es la transparencia extrema.

Y es que el lenguaje claro no es sólo una herramienta que ayuda a las personas a entenderse. Hoy, es la clave para mantener una relación de confianza.

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