El chef Joan Roca ha visitado la oficina de la calle Velázquez, 33 en Madrid, recientemente inaugurada, para conocer de primera mano el nuevo modelo de atención al cliente de BBVA. Durante la visita, en la que estuvo acompañado por Juan Carlos Hidalgo, director de la Territorial Centro de BBVA, Joan Roca pudo comprobar que gestores de atención remota, banca privada, banca personal y pymes, trabaja en equipo con el objetivo de anticiparse a la necesidades de los clientes, una de las claves de éxito que también han llevado al Celler de Can Roca a convertirse en uno de los mejores restaurantes del mundo.

El nuevo Centro de Banca de Clientes dispone de una extensión de más de 1.600 metros cuadrados y cuenta con  más de 50 empleados.  En cuanto al equipamiento, tiene cuatro cajeros automáticos de última generación para realizar toda la actividad bancaria diaria, tanto ingresos y retiradas de efectivo, como operaciones sobre recibos, transferencias, recargas móviles o consultas. Asimismo, tiene 15 salas de reuniones para realizar gestiones personales con los clientes, y salas informales para aquellas gestiones que requieran menos privacidad. Además, un gestor de bienvenida atiende al  cliente desde que entra en la oficina, para que se sienta acompañado en todo momento.

Uno de los cambios importantes es el diseño de estas nuevas oficinas. En una zona independiente y no accesible al cliente, los gestores comparten el espacio de trabajo: tanto el equipo de atención remota (BBVA Contigo), como el de banca privada, banca personal y pymes. Además, gracias al turno de caja digital y la cita previa, los clientes de BBVA pueden ahorrar tiempo y tener una experiencia de calidad. El servicio de cita previa, que permite tener un encuentro con el gestor determinando día y hora con antelación, se incrementa en estos nuevos espacios en un 40%.

El servicio de cita previa se incrementa en estos nuevos  espacios en un 40%

Desde la concepción del proyecto, BBVA implementó diferentes estrategias de sostenibilidad en su diseño y construcción para generar un impacto positivo en el entorno. Son espacios  con sistemas de eficiencia energética, sin archivos ni papeleras, con el objetivo de avanzar hacia espacios sin papel y con una recogida selectiva de residuos.

Las nuevas oficinas de España son parte de un proyecto global para ofrecer la máxima conveniencia a los clientes. Cada país, donde BBVA está presente, está adaptando el nuevo modelo a su realidad local, teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes. En este ámbito, como en la mayoría de los modelos del banco, BBVA trabaja como banco global con servicio al cliente local.

Servicio multicanal, eje básico del modelo de oficinas de BBVA

BBVA fue pionero hace diez años en el desarrollo de un modelo de relación basado en los Centros de Banca de Clientes, espacios de atención donde se combinaba la especialización y la cercanía para dar respuesta a un nuevo cliente cada vez más conectado e informado. En octubre del 2015, se crearon los primeros Centros de Banca de Clientes 2.0 (CBC´s). En ese momento, los CBC´s pasaron a gestionar a los clientes por todos los canales, presenciales, remotos y digitales, lo que supuso un impulso decidido de la gestión remota BBVA Contigo.

Ahora, la entidad ha dado un paso más evolucionando este modelo de oficinas multicanales a espacios de máxima especialización, sostenibilidad y tecnologías avanzadas, donde el cliente vive una experiencia única.