Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Cerrar panel

Banca 13 jul 2017

El futuro de las apps de banca móvil

El futuro de la banca móvil pivotará en torno a la experiencia de usuario, la personalización y la forma en que los bancos, en el futuro, creen nuevas fuentes de valor para los clientes a través de alianzas digitales, afirma Aurélie L’Hostis, analista de Forrester Research.

En un encuentro con BBVA, en el que Forrester presentó su informe “Global Mobile Banking Benchmark” para 2017, L’Hostis explicó que estos tres elementos serán los catalizadores que determinen el aspecto y las funcionalidades de las apps de banca móvil del futuro.

La experta indicó que la banca tendrá que ir más allá de ofrecer funcionalidades como el historial de operaciones o una amplia gama de servicios transaccionales.

Ahora se trata de que los bancos utilicen los datos de los clientes -y cada vez más el análisis predictivo- para dar a los clientes información valiosa sobre su vida financiera, ayudarles a entender su situación económica para que tomen las mejores decisiones financieras y ofrecer asesoría financiera. Las entidades bancarias, afirma, tiene que permitir a los clientes ver en la app los productos y servicios que son más relevantes para sus necesidades.

Aurélie L'Hostis, de Forrester, discute el futuro de la banca móvil.

“La conveniencia y la rapidez son dos factores cruciales y la banca debería asegurarse que sus clientes pueden encontrar la información que están buscando de la manera más ágil posible. Los clientes quieren que su app de banca se mueva a la misma velocidad que ellos, por lo cual los bancos tienen que permitirles alcanzar sus objetivos por el camino más rápido”, explica L’Hostis.

“La experiencia de usuario y el diseño se han convertido en un elemento clave y esa es la razón por la que este año introdujimos un baremo de usabilidad en el informe. Las empresas que son ‘customer-centric’ ,que ponen al cliente en el centro de su negocio, como Amazon, por ejemplo, tienden a adoptar procesos de diseño centrados en el cliente y un enfoque interactivo para desarrollar sus servicios de banca móvil. Esta es una de las razones por las que BBVA obtuvo una puntuación tal alta este año: el banco ha ido evolucionando constantemente su app para que siga siendo relevante para sus clientes”, señala la analista de Forrester.

Para L’Hostis, es evidente que el diseño y la usabilidad cobran cada vez más importancia, de la misma manera que lo es la variedad de funcionalidades.

La experta explica que “un área en la que muchos bancos están trabajando, entre ellos BBVA, es en asegurarse que sus clientes encuentran las funcionalidades y servicios en la app rápidamente, ofreciendo una especie de funcionalidad universal  similar a la de las búsquedas de Google. De esta forma, los clientes pueden usar lenguaje natural y palabras clave para acceder a una funcionalidad específica o contenido, o incluso información sobre su cuenta bancaria”.

“Los bancos entienden que el tiempo de los clientes es oro y por eso les tienen que ayudar a alcanzar sus objetivos de la forma más rápida posible”, concluye L’Hostis.

Consultada sobre la evolución y el impacto de las apps de banca móvil, la experta concluye que “las mejores serán aquellas que creen valor añadido para el cliente y logren vincularle de manera continua”.

Otras historias interesantes