Ugi, el asistente inteligente de Garanti BBVA, cumple 10 años
Ugi gestiona más de 6,4 millones de interacciones mensuales, permite realizar más de 300 operaciones bancarias y avanza hacia una experiencia financiera hiperpersonalizada impulsada por IA generativa.
Ugi, el asistente inteligente de Garanti BBVA, celebra una década de evolución tecnológica tras consolidarse como uno de los proyectos pioneros de inteligencia artificial aplicada al sector financiero. Lanzado en 2016, en un contexto en el que la IA aún no tenía la adopción masiva actual, el sistema ha evolucionado desde un chatbot basado en reglas hasta convertirse en una sofisticada plataforma conversacional impulsada por modelos de lenguaje de última generación (LLM).
La incorporación de capacidades de IA generativa marcó un nuevo punto de inflexión para la plataforma. Gracias a esta integración, Ugi ya es capaz de comprender el 90% de las solicitudes realizadas por los clientes. Solo durante el último año, cerca de la mitad de los usuarios de banca móvil interactuaron con el asistente al menos una vez, mientras que el sistema generó aproximadamente 780.000 notificaciones proactivas al mes para ofrecer soluciones y recomendaciones en tiempo real.
Desde su lanzamiento inicial dentro de la aplicación móvil del banco, Ugi nació con el objetivo de transformar la relación entre los clientes y los servicios financieros mediante una interacción conversacional sencilla y natural. Hoy, los usuarios pueden gestionar una amplia variedad de operaciones utilizando texto o voz, desde consultar movimientos de tarjetas de crédito y solicitar ampliaciones temporales de límite hasta resolver incidencias relacionadas con tarjetas SIM o acceder a información sobre deudas y productos financieros.
Uno de los avances más relevantes en la evolución de Ugi fue la transición desde una arquitectura tradicional basada en respuestas predefinidas hacia una infraestructura sustentada en inteligencia artificial avanzada. Este proceso, desarrollado a lo largo de cerca de dos años, permitió que la plataforma pasara de limitarse a responder consultas simples a comprender contexto, mantener conversaciones fluidas y generar respuestas personalizadas en función de las necesidades de cada usuario.
Infraestructura, experiencia y transformación
La integración directa con los sistemas bancarios de Garanti BBVA también ha sido clave en esta transformación. Ugi puede acceder a catálogos de productos, perfiles de clientes y datos transaccionales, lo que le permite ofrecer respuestas contextualizadas y acompañar al usuario durante toda su experiencia financiera.
“Hoy, Ugi se ha convertido en un acompañante que está al lado de nuestros clientes en cada momento de su vida financiera, los comprende y puede anticiparse a sus necesidades incluso antes de que surjan”, afirmó Ceren Acer Kezik, vicepresidenta ejecutiva de Garanti BBVA. “Nuestro objetivo es ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada y fluida que le haga sentirse realmente valorado”, añadió.
Según explica la entidad, el desarrollo de Ugi ha contribuido a redefinir el modelo de atención bancaria, sustituyendo procesos tradicionales por experiencias digitales más eficientes y personalizadas. El banco destaca que, sin este asistente inteligente, gran parte de los 1,6 millones de usuarios actuales habrían necesitado recurrir a sucursales físicas o centros de atención telefónica para resolver sus gestiones diarias.
Más allá de responder consultas, Ugi ha evolucionado hacia un modelo de asistencia proactiva. El sistema puede anticipar necesidades, recomendar servicios digitales y activar automáticamente procesos de resolución ante incidencias concretas. Un ejemplo de ello es la gestión automática de casos de retención de efectivo en cajeros automáticos, donde el asistente inicia y supervisa el seguimiento de la incidencia sin intervención adicional del cliente.
De cara a los próximos años, Garanti BBVA prevé profundizar el desarrollo de Ugi mediante nuevas capacidades de IA generativa, mayores niveles de personalización y una integración omnicanal más amplia. La visión estratégica de la entidad es convertir al asistente en un aliado financiero capaz no solo de ofrecer información, sino también de acompañar activamente a los clientes en la toma de decisiones económicas y financieras.