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Banca digital 18 mar 2019

La transformación digital y el futuro de las oficinas bancarias

Las oficinas, agencias o sucursales bancarias han sido por décadas el principal canal de contacto entre el sistema financiero y sus clientes. Ahora que los canales digitales como la banca por internet o la banca móvil son los preferidos por los usuarios, la pregunta es cómo preparar las oficinas bancarias para el futuro.

El proceso de transformación de la banca va más allá de los avances tecnológicos. Implica cambios en el negocio, en la cultura de la organización, en las metodologías y en los espacios de trabajo. BBVA Continental lleva ya algunos años en ese acelerado proceso de cambio y las oficinas bancarias no han quedado al margen. Al contrario, la red de oficinas desempeñará un nuevo papel, mucho más importante, y aportará valor agregado a los miles de clientes de la entidad financiera.

Las agencias constituyen un entorno fundamental para establecer relaciones con los clientes y son un eslabón esencial para el logro de metas comerciales y el crecimiento del banco.

Las oficinas se transformarán como lo está haciendo toda la industria bancaria. Su nuevo rol hará que dejen de ser espacios netamente transaccionales para convertirse en oficinas donde se generen ‘smart interactions’.  Esto significa profundizar en la tarea de asesoramiento, la elaboración de planes y el desarrollo de soluciones integrales y personalizadas de valor agregado para cada cliente.

El banco necesita la red de oficinas, pero debemos dar un paso más. Nuestras oficinas se convertirán en ‘advisory’ de los clientes. Los clientes que realicen sus transacciones por el celular encontrarán el valor agregado en las oficinas. Esta transformación tomará un tiempo, pero ese es el objetivo”, comenta Gonzalo Camargo, líder de Client Solutions y gerente general adjunto de BBVA Continental.

Predominio de canales digitales

En línea con el cambio de papel que tendrán las oficinas bancarias, la estrategia del banco está orientada a migrar a los clientes a la banca móvil y la banca por internet para que realicen la mayor parte de sus transacciones bancarias. BBVA Continental ya cuenta con la tecnología y las herramientas digitales que permiten entregar rapidez, simplicidad y seguridad a los clientes a través de productos y funcionalidades como Lukita, T-Cambio, ‘Token Digital’, entre muchos otros.

“En Lukita, que permite las transferencias de celular a celular, tenemos 100,000 afiliados en dos meses y ya se realizan más de 20,000 transferencias mensuales. En T-Cambio atendemos a 10,000 clientes en empresas y a 27,000 en personas. En tanto, en el ámbito de la seguridad, el ‘Token Digital’ ha demostrado tener una probabilidad de fraude de menos del 0.1%”, explica Gonzalo Camargo.

“Queremos crear un ecosistema en el que el cliente haga las transferencias y pagos de manera segura y sencilla a través del celular para que utilice su tiempo en cosas que realmente le importan. Es así que las oficinas cumplirán otra función en el futuro”, agregó el ejecutivo.

Al transformar el modelo de relación en las oficinas bancarias, los ejecutivos y asesores iniciarán un riguroso proceso de una capacitación para convertirse en ‘advisors’ (asesores), cuya labor permitirá que los clientes tomen decisiones eficientes sobre el manejo de sus finanzas. Podrán asesorarlos, por ejemplo, al momento que necesiten contratar un plan de pensiones o cuando requieran solicitar un préstamo hipotecario o analizar alternativas de inversión en fondos mutuos, entre muchas opciones más.

Para BBVA Continental el capital humano sigue siendo el activo más importante y de ello depende su correcto funcionamiento y el fortalecimiento de las relaciones de confianza con sus clientes. La meta es crear sinergias entre las oficinas bancarias y los canales digitales para lograr un objetivo en común: brindar un servicio integral que ofrezca soluciones de valor agregado a las necesidades de los usuarios y de la sociedad en general.

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